アクティブリスニングとは
アクティブリスニングという言葉を耳にしたことはあるでしょうか。
アクティブリスニングとはコミュニケーション方法のひとつで、積極的傾聴とも呼ばれます。相手の言葉を積極的に傾聴するための姿勢や、聴き方の技術を指す言葉です。
今回はアクティブリスニングの内容、他の方法との違い、実際に行う際に気をつけるべき点などについて説明していきます。管理職以上の方には特に重視される内容ですので、ぜひ読んでみてください。
パッシブリスニングとの違い
パッシブリスニングは受動的傾聴とも呼ばれ、話し手の話を黙って聞くコミュニケーション方法です。相槌や頷きを挟み、話し手が話しやすいような言葉を投げ掛けることで、話しやすくする方法となります。
アクティブリスニングが能動的であるのに対し、パッシブリスニングは受動的という違いがあります。
パッシブリスニングは最終的な話し手の問題解決よりも、とにかく話しやすいように働きかけることに重点が置かれています。
ヒアリングとの違い
ヒアリングとリスニングの単語の意味を確認すると、ヒアリングは無意識に聞こえてくる状態、リスニングは意識して聞こうとして聞こえる状態を指すとあります。
つまりヒアリングは受動的、リスニングは能動的であるということです。
能動的であるリスニングを、さらに積極的に行う方法がアクティブリスニングです。話し手の言葉の中にある事実と感情を把握し、本質を明らかにすることにより話し手自身が問題を解決できるようにします。
アクティブリスニングの2つの方法
アクティブリスニングを実際に行う際には、バーバルコミュニケーション（言語）とノンバーバルコミュニケーション（非言語）の二つの方法があります。
これらはどちらか片方があればいいという訳ではなく、両方をバランスよく取り入れながら実践する必要があります。
ここでは、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション、それぞれの内容とポイントを詳しく説明していきます。
アクティブリスニングの方法1：バーバル・コミュニケーション
バーバルコミュニケーションは言語コミュニケーションとも呼ばれ、その名のとおり、会話や言葉、文字によるコミュニケーションの方法を指します。
以下では具体的なバーバルコミュニケーションの内容として相槌、共感、相槌のオウム返し、オープンエンドクエスチョン、パラフレーズの五項目について詳しく説明していきます。
バーバルコミュニケーションのコツ1：相槌をうつ
相槌の方法には、さまざまなものがあります。「へえー」「うんうん」「それで」など、たくさんの相槌がありますが、どんな相槌でもつまらなそうな雰囲気で使うと、話し手はそれ以上話すことをやめてしまうでしょう。
逆に、興味津々という雰囲気で言うと、話し手はさらに話を広げていきます。後で説明するノンバーバルコミュニケーションに通じる内容ですが、話し手の表情などから気持ちを汲みとり、相槌を打つことが大切です。
バーバルコミュニケーションのコツ2：共感する
アクティブリスニングでは、話し手の気持ちに共感することも大切です。具体的に言えば、相手の目線で物事を捉え、考える力が必要であるということです。
対話の最終的な段階では、話し手の目線で理解した内容を共有することにより、話し手が自分自身を理解するための手助けをします。
バーバルコミュニケーションのコツ3：相槌をうつオウム返し
前提として、前述のアクティブリスニングにおける話し手の立場に立って考えて応答することや、話し手が話した内容に対し「つらかったね」「それは大変だったね」などと共感の言葉を使うことを心がけます。
その上で話し手の言葉を繰り返し聴き手が話すことで、話し手の自問自答を促したり、自分は理解されているのだという印象を与えることができます。
バーバルコミュニケーションのコツ4：オープンエンドクエスチョン
オープンエンドクエスチョンとは、話し手の話の内容を広げるため、質問をする方法です。対義語にイエス・ノーで答えられる「クローズドクエスチョン」があります。
話し手の話に共感しつつ「いつ」「どこで」「だれが」など5W1Hを使いながら質問をします。ただし、質問内容が話し手の負担にならないように気をつけましょう。
バーバルコミュニケーションのコツ5：パラフレーズ
パラフレーズとは、話し手が話した言葉を聴き手の言葉に言い換えることで、「自分に共感してくれている」「親身になって聞いてくれている」という印象を与える方法です。
例えば「◯◯がひどく、とてもつらい」という内容も「◯◯が良くなれば解決するということですね」と言い換えると、会話をポジティブに行うことができます。
アクティブリスニングの方法2：ノンバーバル・コミュニケーション
ノンバーバルコミュニケーションとは、バーバルコミュニケーション（言語コミュニケーションの対になるもので、非言語コミュニケーションとも呼ばれます。
言語を使わず、それ以外の情報から話し手の気持ちを読み取るコミュニケーション方法を指します。
人間の五感をフル活用するコミュニケーション方法であり、話し手の気持ちを目で見、耳で聞き、身体で感じて理解していきます。
ノンバーバルコミュニケーションのコツ1：視線を送る
話し手とは、なるべく視線を合わせるようにします。これは視線を合わせることによって、心理的な距離が縮まる効果があると言われているからです。
視線を故意にそらしたり、手元の資料を見続けるなどの視線の合わない状態が続くと、話し手に不信感を与えてしまいます。会話中ずっとでなくても良いので、相槌を打つタイミングなどで目線を合わせ、信頼関係の構築に努めましょう。
ノンバーバルコミュニケーションのコツ2：声のトーン
アクティブリスニングでは声のトーンや大きさ、ペースにも気を配ることが大切です。
大きな声で話したり、早口でまくしたてたりすると話し手が萎縮してしまい、本音を聞き出すことができなくなってしまいます。
声のトーンやペースはなるべく話し手に合わせ、抑揚をつけリズムよく話を進めましょう。
ノンバーバルコミュニケーションのコツ3：テンション
アクティブリスニングを行う上で、聞き手のテンションも重要なポイントとなります。
話し手のテンションを見ながら、共感する場面では話し手に近いテンションで、パラフレーズで話すのならば、心持ちテンションを上げて話をする必要があります。
あくまでも話し手に寄り添う形で傾聴を行うことが前提ですので、あまりに話し手とかけ離れたテンションで話をするのは避けたほうが良いでしょう。
ノンバーバルコミュニケーションのコツ4：聴く姿勢
話し手の話を聞く時には、姿勢も重要です。体は話し手の方に向け、聴き手自身もリラックスして話をすることで、話し手が本音を話しやすい空間を作ります。
ここでは、話し手との距離も大切です。近過ぎると威圧感を与えてしまうので、適度な距離感を保ちながら話を進めます。また、腕を組んだり手遊びをしたりするなどの、話し手に不快感を与えることは禁忌です。絶対にやめましょう。
ノンバーバルコミュニケーションのコツ5：スキンシップ
アクティブリスニングを行う際に、適宜肩を支えたり、握手をするなどのスキンシップが話し手との信頼関係の構築に効果を発揮する一つの方法であると言えます。
しかしながら、触られること自体を嫌う人もいますので、臨機応変な対応が求められます。
特に女性が話し手、男性が聞き手の場合、ハラスメントと見なされてしまう場合もありますので注意が必要です。
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アクティブリスニング研修のメリット5つ
アクティブリスニングはコミュニケーション方法の一つですので、方法に慣れて本来の効果を発揮するためには練習が不可欠です。
ここでは、アクティブリスニング研修を行うメリットについて、五つの観点から説明します。
特に管理者の職に就いている方の場合、アクティブリスニング研修を行うことによるメリットは非常に大きいので、ぜひ詳細を確認してみてください。
アクティブリスニング研修のメリット1：コミュニケーション力
第一に、コミュニケーションの基本である聴く力を強化できることが、アクティブリスニング研修におけるメリットの一つであると言えます。
部下がいる管理者の場合、話をする際に有数ダウンになりがちなところがあり、なかなか部下の話を聞くことができていないという場合も少なくありません。初心に立ち返り、同じ一人の人間として、聞き手の話に真摯に耳を傾ける方法を学ぶことが大切です。
アクティブリスニング研修のメリット2：人間関係の構築
特に管理者から部下へのコミュニケーション方法の1つとして学ぶことで、部下の悩みを聴いたりするときにアクティブリスニングを活用できるようになります。
管理者と部下との間の風通しが良くなると、社内の人間関係の構築が容易になります。
このコミュニケーション方法をうまく取り入れ、コミュニケーションが取りやすいと社員全体が感じられるようになれば、会議などでの意見も出やすくなります。
アクティブリスニング研修のメリット3：マネジメントスキル
アクティブリスニングは、管理職の重要なマネジメントスキルの一つです。このスキルを磨けることも、研修の意義であると言えます。
アクティブリスニングにより、積極的に組織の人間関係を円滑にしていくことで、社内の風通しが良くなり働きやすい環境を作ることが可能になるからです。
不満や問題を抱えている社員にいち早く働きかけ、問題解決を図る方法を探ることが最終的に組織内の人間関係の円滑化につながります。
アクティブリスニング研修のメリット4：個人の能力成長
アクティブリスニング研修では、話し手を尊重する姿勢が重要です。
そのため傾聴し、バーバルとノンバーバルの両方からアプローチする訓練もしますので、ひいてはリーダーシップや人を成長させるコーチングの基礎につながっていきます。
自身のリーダーシップの方法に不安を感じている管理職において、アクティブリスニングは、それらの基礎とも言える内容になります。そのため結果的に管理職個人としての能力も成長します。
アクティブリスニング研修のメリット5：ハラスメントの防止
前述のとおり、アクティブリスニングを行なっていくと社内の風通しが良くなり、働きやすい環境を作ることが可能になります。また、立場が違う社員同士のコミュニケーションが円滑になる方法のため、そこには信頼関係が生まれていきます。
アクティブリスニングでは、互いが相手を尊重する態度で接することが期待されるため、適切になされた場合、ハラスメントの防止にもつながります。
管理者はアクティブリスニングが必須のスキル
いかがでしたか。今回はアクティブリスニングについて、その内容と他の方法との違い、行う際に注意すべき点について説明しました。
アクティブリスニングは単に話し手個人の問題解決の手助けをするだけではなく、最終的には組織内の人間関係の円滑化にも関わっています。
管理者の方は特に、組織が風通しのいいコミュニケーションのとりやすい場所であるために、このコミュニケーション方法を身につけておくと良いでしょう。
