ロールプレイとは
ロールプレイとは、英語で「roleplaying」という意味を持ち、役割に扮して疑似体験を行う学習方法のことを意味します。サービス業や小売業などの顧客を相手にするビジネスでは頻繁に行われる研修の1つで、コミュニケーション力の向上などを目的として行うトレーニング研修です。
企業の中にはロールプレイングコンテストを行う場合も多く、企業におけるサービス力アップや強化のために行うことが多い傾向にあります。
ロールプレイ研修の役割
ロールプレイ研修の役割は、実際の現場で適切な対応ができるように事前に練習を行うという意味合いがあります。
たとえば、お客さまとの応対方法などを紙面で読んでも、実際自分が行ってみるとスムーズに言葉が出てこなかったり、緊張して上手く対応ができないということも少なくありません。顧客対応をしっかり行うためにロールプレイ研修を実施し、サービス力を高め、未然にトラブルやミスを防止するのが目的です。
コミュニケーションの必要性
顧客を相手にする仕事では、顧客対応に関するマニュアルがあっても実際には色々な問い合わせや対応があるケースが多い傾向にあります。
ロールプレイ研修では、顧客とのコミュニケーションを円滑にすることで、顧客の意見やニーズをもとに新たなビジネスへと発展するチャンスへと活かすことも可能です。ロールプレイ研修は単なる練習でなく、人と人が上手にコミュニケーションを取る練習の一環であるともいえるでしょう。
ロールプレイ研修の8つのメリット
顧客を相手とするビジネスにおいて欠かせない研修の1つが「ロールプレイ研修」です。ロールプレイ研修は、実際の現場に入る前の事前練習だけでなく、よりサービス力やコミュニケーション力を高め顧客満足を実現するためにも有効的な研修です。
言葉は丁寧な表現であっても、口角が下がり不愛想な表情では相手に不快感を与えかねません。次はロールプレイ研修を行うことでどのようなメリットがあるかくわしく見ていきましょう。
ロールプレイ研修のメリット1：実践型研修の体験
小売業やサービス業などでも多いのが、実践型のロールプレイ研修です。実践型のロールプレイ研修とは、2～3名程度で1組となり、顧客とサービス提供側の2つに役割を分けて行うロールプレイングです。
この研修のメリットは実際の顧客とのやりとりを想定して練習を行うため、現場に出る前に顧客とのコミュニケーションで必要な知識やマナーを身につけることができます。
ロールプレイ研修のメリット2：技術を学ぶことができる
ロールプレイ研修では、顧客とのコミュニケーションに必要なシステムの使い方や技術などを学ぶこともできます。たとえば、百貨店などの企業では商品を丁寧に包装する「ラッピング」のロールプレイ研修なども行われています。
また銀行や保険などの業界ではシステムに顧客情報を入力する業務などがあるため、顧客とのコミュニケーション以外にもシステムの使い方や技術を学ぶ上でとても重要な研修となります。
ロールプレイ研修のメリット3：スキルがアップする
ロールプレイ研修のメリットの3つ目は、サービスや接客力のスキルアップです。ビジネスに限らず、誰でもはじめて挑戦することには失敗がつきものです。ロールプレイ研修は現場で失敗を防ぐために行うものですが、同時にさらに上のスキルアップを目指すための研修でもあります。
よりサービス力を高めるためには、何度も練習を行い経験を積むことでサービス力やコミュニケーション力のスキルアップ効果につながります。
ロールプレイ研修のメリット4：仕事の度胸がつく
ロールプレイ研修を行うメリットの4つ目は、顧客とのコミュニケーションに自信や度胸がつくという点です。サービス業などでお客さまとコミュニケーションを取ることは、必ずしも良いことばかりとは限りません。
商品に欠陥や不良があり、お客さまから苦言を言われたり、返品や交換などの対応を丁寧に行う必要があります。ロールプレイ研修では、さまざまなシーンを練習することで実際の現場で冷静に対処できるメリットがあります。
ロールプレイ研修のメリット5：成功方法を知りことができる
ロールプレイ研修のメリット5つ目は、成功事例の共有を行うことができるという点です。接客などのサービス業では同じ言葉を使っていても、表情や体の動き1つで相手に与える印象は大きく変わります。
ロールプレイ研修ではどのような表情や動きをすると相手に好印象を与えることができるかなども学ぶことができます。また実際に顧客から高い評価を受けたサービスを共有することができるというメリットもあります。
ロールプレイ研修のメリット6：説得力がつく
ロールプレイ研修のメリット6つ目は、顧客との対話の中で説得力が増すという点です。ロールプレイ研修では顧客との基本的な応対方法などを中心に練習を行いますが、よりサービス力を高めるために「商品提案」や「トラブル対応」なども行います。
さまざまなシーンを事前に経験しておくことで、顧客との対話の引き出しが増え、実際に顧客と話す際に自然と説得力のあるコミュニケーションを行うことができるようになります。
ロールプレイ研修のメリット7：自分との違いを把握できる
ロールプレイ研修のメリット7つ目は、他の人の応対を見ることで自分との違いを把握できるという点です。たとえば、顧客とコミュニケーションを取る中で会話を進めるスピードや話す際の表情など、他の人が接客する姿を客観的に見ることで自分に足りない部分が自然と感じることができます。
自分が良いと感じたサービスや応対は自分に取り入れることで、より高いサービスやコミュニケーション力の向上へとつながります。
ロールプレイ研修のメリット8：コミュニケーション力がアップする
ロールプレイ研修のメリット8つ目は、コミュニケーション力がアップするという点です。顧客との対話の中では決まりきったフレーズではなく、顧客によって質問や応対方法なども異なります。
ロールプレイ研修では、さまざまな世代の顧客やトラブルシューティングを行うことでコミュニケーション力がさらにアップし、どんなシーンでも冷静かつ丁寧に応対できるコミュニケーションスキルを身につけることができます。
ロールプレイ効果の3つのポイント
ロールプレイ研修を行う目的は、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うための事前練習、およびサービス力を高めるために行うことです。
ロールプレイ研修をより効果的に行うためには、「目的」や「設定」を明確にし、研修後のフィードバッグをしっかり行うことがとても大切です。ではロールプレイ研修を効果的にする3つのポイントについてくわしく見ていきましょう。
ロールプレイ効果のポイント1：明確な目的を作る
ロールプレイ研修を効果的に行うためのポイント1つ目は、事前に研修の目的を明確にすることです。新入社員研修のような場合は、基礎的な業務応対の習得を目的として行うのが一般的です。この場合は決まったフレーズを何度も繰り返しながら業務に慣れさせることが大切です。
スキルアップしたい場合は、マンツーマンのロールプレイ研修を行い、相手のどんな部分が良かったのかなどを細かく見ながらロープレを行うのが重要です。
ロールプレイ効果のポイント2：工夫された設定を考える
ロールプレイ研修の効果を上げるためには、あらかじめロープレの設定を決め、目的に合わせて工夫することが大切です。顧客とのコミュニケーションを取る際は、スムーズな会話や接客だけとは限りません。
たとえば、領収書を書き間違えて渡してしまった場合などのトラブル時の設定をするのも効果的です。また特別な商品やサービスを求められたときなど、現場でよくある対応を想定するのも大切です。
ロールプレイ効果のポイント3：フィードバックは不可欠
ロールプレイ研修をより効果的にするためには、必ず研修後にフィードバッグを行うことが大切です。ロールプレイ研修を実際に行ってみると他のメンバーからの客観的な視点がより効果の高い意見となります。
自分では柔らかい表情をしているつもりでも、他のメンバーから見たら「怖い」「かたい」といった表情の場合もあります。必ず自分のロープレを他のメンバーに見てもらい、その状況をフィードバックしてもらうようにしましょう。
ロールプレイのプログラム例4つ
小売業やサービス業においては欠かせない研修の1つなのが「ロールプレイ研修」ですが、研修のプログラムにはいくつかのタイプがあります。通常のロールプレイ研修の場合は1対1の通常の業務対応が一般的ですが、グループ型やトラブル対応のケースを想定して行う場合もあります。
ロールプレイ研修を受ける対象者の経験や知識の有無に合わせてプログラムを組んであげるとより効果的な研修になるのでおすすめです。
ロールプレイのプログラム1：ケース型
ロールプレイ研修の中でももっとも多いのが「ケース型」です。ケース型のロールプレイ研修とは、ある場面や業務におけるシーンを想定して行うロープレ研修です。
たとえば、衣服を販売する場合は「売場での接客」や銀行などでは窓口業務などがこのタイプに値します。ケース型の研修は業務の基礎となる部分となるため、新入社員などの研修に用いられるケースが多い傾向にあります。
ロールプレイのプログラム2：グループ型
ロールプレイ研修の中でもいくつかの役割をローテーションしながら行いたい場合は、「グループ型」がおすすめです。グループ型のロールプレイ研修とは、複数名が1組となって、役割を交代しながら行うロールプレイ研修です。
たとえば、1人が「顧客」、2人目は「サービス担当」、3人目が「荷物を運ぶ人」など、それぞれの役割を設定し、毎回異なる役割を経験することで色々な角度から仕事内容を理解することができます。
ロールプレイのプログラム3：モデリング型
ロールプレイ研修の中でも全員が同じ動きを行って欲しい場合は「モデリング型」がおすすめです。モデリング型のロールプレイ研修とは、一人が模範となり、その人の言動も模倣してロープレを行う研修スタイルです。
たとえば、窓口業務などの一般的なやりとりをロープレしたい場合や基本となる業務を周知して欲しい場合などに用いられる手法です。
ロールプレイのプログラム4：問題解決型
ロールプレイ研修で業務内容の改善などを行いたい場合は「問題解決型」がおすすめです。問題解決型のロールプレイ研修とは、現在問題とされている事例や過去の事例などを参考しながら、イレギュラーな状況への対応をロープレする研修です。
問題が起きた場合にどう対処するか、問題解決には何が必要なのかなどを考えさせる研修で、現場でのトラブル回避やコミュニケーション力の向上などに役立つ研修の1つです。
ロールプレイ研修でコミュニケーションを身につける
小売業やサービス業などを中心に顧客と接点を持つビジネスでは必ず行われるのが「ロールプレイ研修」です。ロールプレイ研修とは、業務で行うやりとりを疑似体験するだけでなく、顧客とのコミュニケーション力を高める上での有効な研修の1つです。
ロールプレイ研修にはいくつかの方法があるので、研修の目的に合わせてタイプを選ぶことをおすすめします。
