電話のマナーをどれくらい知っていますか？
電話のマナーは、社会人として身につけておくべきマナーの1つです。最近では、メールやLINEでの連絡手段が主流となっており、友人や知人とすら電話をすることがない人が多いのではないでしょうか。ですが、社会人になると電話で連絡を取ることも多く、業務を進める上で欠かせないコミュニケーションツールです。
電話には、自分から電話をかけるときも、かかってきた電話を受けるときにも、気をつけなくていけないマナーがあります。社会人としてマナーを身につけるには、言葉遣いやビジネスマナーも必要となります。
今回は、社会人として役立つ電話のマナーについてご紹介します。電話におけるマナーを知っておくことで、電話を使用するときの参考になります。今後の社会人生活で役に立つでしょう。
電話をかけるときのマナーとは？
社会人として働いていると、お客様や取引先などに自分から電話をかける機会があります。電話を受けるときはもちろんですが、電話をかけるときにも、電話のマナーを守る必要があります。
電話をかける時間帯には要注意
自分から相手に電話をかけるとき、時間帯には注意が必要です。相手の仕事にもよりますが、電話には相手にとってかけて良い時間と、かけるのを避けるべき時間があります。
例えば、一般的な企業の場合、12時〜13時は昼食の時間とされていることが多いです。その場合、社内は出払っていて、電話をかけても繋がらないことが考えられます。また、繋がった場合でも相手に非常識な時間帯だと思われる可能性があるため、注意が必要です。
また、相手が飲食店などの場合、ランチやディナーの時間帯はお店が混み合っている可能性が高いといえます。忙しい中電話をかけるというのは、迷惑がかかり、相手にストレスを感じやすい環境を作ってしまいます。
そのほかにも、状況により電話をかけて良い時間、かけるのを避けるべき時間は異なります。相手の仕事や状況を考え、繁忙時間などを避けて電話をかけるのを心がけることが大切です。
どうしてもかけなくてはいけない場合は？
時間帯には気をつけるといっても、急ぎの要件など、どうしても電話をかけなくてはならない状況もあります。そんなときは、電話をかけたときに「お忙しいところ申し訳ありません」というようなクッション言葉を使うよう心がけましょう。
また、忙しい相手にだらだらと時間を使わせてしまうのは良くありません。電話をかける前に話す内容をしっかり纏め、簡潔にできる限りわかりやすく伝えることが大切です。
コール回数のマナーとは？
電話をかけても、相手が中々出ないことがあります。電話に出られない理由は、外出や電話が混み合っているなど、状況によってさまざまです。そんな中、延々とコールを鳴らし続けることはあまり良いこととはいえません。
留守番に繋がらずコールが鳴り続ける場合、コールを鳴らすのは、5〜10回程度に止めるようにしましょう。時間では、30〜1分程度にしておくと、一般的にマナー違反にはなりません。ある程度時間をおいてから、再度かけなおしましょう。
留守電を入れるときのマナーとは？
電話をかけたとき、留守電に繋がることがあります。電話の要件を留守電に入れるときも、心がけるべきマナーがあります。
まず、社名・名前を略さずに残しましょう。その後、要件をできるだけ簡潔にわかりやすく伝えます。留守電を残せる時間はあまり長くありません。途中で留守電が終わってしまい、内容が途切れてしまわないように注意が必要です。また、最後に相手に何をしてほしいのか、もしくはこちらが何かするのか、明確に伝えておきましょう。
また、留守電は通常電話で話すときよりも、再生したときに聞こえずらい可能性が高いです。ボソボソとした声や早口になりすぎないように気をつけ、聞き取りやすい口調でハキハキと話すことが大切です。
電話の切り方のマナーとは？
電話を切るときにも、マナーがあります。ビジネスシーンで電話を切る時は、基本的に目上の立場である方が先に切るというマナーがあります。相手が取引先のお客様などの場合、目上の立場であるお客様が先に電話を切ります。
「ありがとうございました」「よろしくお願いいたします」「失礼いたします」といった言葉で終話し、相手が電話を切るまで待ちましょう。相手が電話を切ったことを確認し、受話器を戻します。
目上の人が電話を切ってくれないときは？
最後のあいさつを終えた後、相手が目上の立場であるにも関わらずなかなか電話を切ってくれず、沈黙の時間が流れてしまうことがあります。
そんなときは「どうぞ、お先にお電話をお切りください」というように相手が電話を切ってくれるように促しましょう。それでも先に電話を切ることを譲ってくれる場合は、「それでは先に切らせていただきます。失礼いたします」というように伝え、先に電話を切りましょう。
先に切る場合はどうすれば良いの？
こちらが目上の立場にある場合は先に電話を切ることになります。そのとき、勢いよく受話器を戻すと、ガチャリという受話器を置く音が相手に聞こえてしまいます。相手にとって、その音を聞くのはあまり良いものとは感じません。
ガチャリと音を立てて電話を切ることはガチャ切りとも呼ばれ、不快に感じる人も多くいます。マナー違反となってしまうため、先に電話を切るときも注意が必要です。
受話器を戻すときは静かに置くように戻す癖をつけましょう。もしくは、受話器を戻す前に電話のフックを押して電話を切り、受話器を戻すと相手にガチャリという音が聞こえる心配はありません。
不在時の電話対応マナーとは？
会社にかかってきた電話に対応をするとき、担当者が席を外したり外出していて不在であるケースは少なくありません。あるいは、別の電話に対応をしていてすぐに対応できないことも考えられます。担当者が不在時の電話対応や取り次ぎにもマナーがあります。自分宛てではない電話に対応するときも、マナーを守る必要があります。
不在時の取り次ぎマナーは？
まず、会社にかかってきた電話に応答したときは、自分の知らない相手であっても「お世話になっております」とあいさつをします。会社の誰宛にかかってきた電話であるのか、相手が名乗る会社名・名前は取り次ぎのときに必要となるため、聞き逃さないようにしましょう。
不在である担当者のスケジュールがすぐに確認できる場合は、不在である旨と戻る時間や折り返しの電話や伝言など、こちらで対応できる内容を伝えます。
担当者のスケジュールがすぐに確認できない場合は、「少々お待ちください」と伝えて一度電話を保留にし、すぐに担当者のスケジュールを確認しましょう。また、あまりに長い時間待たせてしまうと、マナー違反となる可能性があります。相手を待たせる時間は1〜2分程度にとどめましょう。
相手からの内容を聞いたあと、間違いがないか会社名・名前・伝言を預かっている場合はその内容、こちらが対応することを復唱するよう心がけましょう。そうしておくことで、聞き間違いや認識の違いによるミスを起こさずに済みます。
内容が聞き取れなかったときは？
電話は、機械を通しての会話になるため、実際に会って話すときより聞こえにくくなります。どんなに気をつけて内容を聞き取ろうとしても、相手の会社名や名前、話の内容の一部などを聞き取れないことがあります。
ですが、聞き直すことなく終話してしまうと、担当者に取り次ぐときに必要な情報を伝えることができません。正確に取り次ぎができず、トラブルが生まれてしまう可能性も考えられます。
内容が聞き取れなかったときは、「大変失礼いたしますが」といった言葉を使い、再度相手に内容を聞くようにしましょう。聞いたあとにも「失礼いたしました」といった言葉を添えておくとより丁寧で、相手に不快感を感じさせることなく内容を聞くことができます。
相手の声が聞こえないときは？
電話対応をしていると、急に相手の声が聞こえなくなったり、雑音で内容を全く聞き取れないということがあります。携帯電話などでやり取りをするときに起こりがちなトラブルです。そんなとき、何も言わずに電話を切ってしまうことはマナー違反となります。
こちらが相手の声を聞き取れないない場合でも、相手にはしっかりとこちらの声を聞き取れている場合もあります。内容が聞き取れないときも、まずは「聞こえておりますでしょうか？」というように相手の状態を伺いましょう。
しばらくしても状況が変わらず、相手の声を聞き取ることが困難な場合は、「お電話が遠いようですので、一度切らせていただきます」というように一言添え、一度電話を切りましょう。このときも、ガチャリと受話器を置かず、静かに切るように心掛けます。再度電話がかかってきたときにすぐに対応ができるよう、電話番号をメモしておくのも良いでしょう。
担当者には明確に伝えよう
不在時に電話で対応した内容は、担当者に明確に伝えましょう。伝え漏れなどが起こると、後々トラブルに発展する可能性もあるため注意が必要です。
短時間の離席や、早い時間に外出から戻ってくる場合はデスクにメモを置いておくなどの対応で問題ありません。終日担当者が外出から戻らない場合や、電話の内容が急ぎで対応が必要である場合などは、一度担当者に電話で連絡を入れるなどの対応をすることも、電話のマナーを守るうえで適切といえます。
電話の相手の社名・名前、内容や伝言、こちらが対応すべきことを漏れなく伝えることを心がけましょう。電話対応の内容を的確に担当者に取り次ぐには、電話を受けるときにメモを取ることを習慣付けることが大切です。
メモを取って置くことで、伝え漏れなどのミスを防ぐことができます。電話対応の業務が多い場合は、あらかじめ電話の近くに電話対応専用のメモを用意して置くと効率的です。
すぐに取り次ぐときのマナーは？
会社に電話がかかってきたとき、すぐに取り次げることもあります。不在時のときと同様、相手の社名・名前をしっかりと聞き取り、「少々お待ちください」と伝え、一度保留にしましょう。保留にせず、取り次ぐ声を聞かせることは、相手にとって悪い印象を与えかねません。マナー違反になるため、注意が必要です。
また、保留にして取り次ぐとき、保留のまま相手を長時間待たせ続けることもよくありません。1〜2分程度を限度として、すぐに担当者に取り次げない場合は折り返しなどの対応をしましょう。保留を解除したあと、すぐに本題に入るのではなく、まずは「大変お待たせいたしました」と相手を待たせてしまったことを謝罪しましょう。
折り返しのマナーは？
もちろん、折り返し電話をするときにもマナーがあります。相手からの電話を取れず掛け直しているという状況のため、相手がお客様など目上の立場の場合、特に配慮を持って対応する必要があります。そのため、マナーを守った電話対応が求められます。
まずは、「先ほどはお電話が取れず申し訳ございませんでした」というような謝罪の言葉からはじめましょう。そして、伝言を受けていた場合や留守電が残っていた場合などは、「伝言いただいた件、承知しております」というように、取り次ぎや留守電の内容に認識があることを伝えるとより丁寧です。
本人に直接伝えずに伝言や留守電で要件を伝えている場合、相手としても、本人にちゃんと伝わっているのか心配になります。相手がもう一度同じ要件を話す前に伝えることで、相手の二度手間を省くことができますし、スマートな電話対応ができます。
電話での言葉遣いのマナー
電話でのマナーを守る上で、言葉遣いは特に重要です。普段友人や知人との電話で使用する日常的な言葉も、ビジネスシーンではマナー違反であると思われてしまう言葉であることもあります。正しい言葉遣いで電話対応をするだけで、電話でのマナースキルは格段に上がるといえます。
「もしもし」はNG
普段電話をかけるときも受けるときも「もしもし」という言葉をよく使います。ですが、ビジネスシーンにおいて「もしもし」という言葉を使うのはマナー違反とされています。
電話をかけるときは、「もしもし」に代用できる「お世話になっております」「お忙しいところ失礼いたします」といった言葉を使うのが一般的なマナーです。相手が電話に出たタイミングで伝え、その後社名・名前を名乗りましょう。
逆に、電話をうけるときは「お電話ありがとうございます」といった言葉を使用しましょう。電話を受けるときも、電話をかけるときと同様、社名・名前を名乗るとより丁寧です。
敬語を使おう
敬語は、電話対応だけでなく、社会に出たらしっかりと身につけておきたいマナーです。特に電話での対応は相手の顔の見えないやり取りです。相手も同じように、あなたの顔は見えません。
直接会って話すときのように、表情は体の動きがわからない分、電話対応では声の抑揚や言葉遣いのマナーが重視されます。そのため、電話対応では言葉遣いや敬語のマナーにより気を使う必要があるといえます。
電話での敬語で間違えがちなのは、尊敬語や謙譲語、丁寧語の使い分けです。例えば、電話の相手の名前を確認するとき、「●●様でございますね」は誤りとなります。「ございますね」は尊敬語ではなく、丁寧語にあたります。目上の立場であるお客様などに使用するときは、「●●様でいらっしゃいますね」が正解となります。
間違えやすい電話での敬語の使い方
電話で敬語を使うとき、間違えやすい敬語があります。本人は正しいものだと認識して使っていても、誤った敬語を聞く相手は違和感を感じます。できる限り正しい敬語を使うようにしましょう。そうすることで、敬語でマナー違反をしてしまうことを防ぐことができます。
例えば、お客様や取引先に電話をかけたとき、電話を取り次いでもらうことがあります。そのとき、「●●様はおられますか？」という敬語は誤りです。「おられます」は「おります」という謙譲語に「られる」を付けただけであり、尊敬語ではありません。正しくは、「●●様はいらっしゃいますか？」となります。
もう一つ、間違いやすい例があります。担当者が不在などの理由で、お客様や取引先から伝言を預かることがあります。そのとき、「●●に申し上げます」という敬語を使うのは誤りです。直接担当者である上司に使う分には正しい言葉ですが、電話をしているお客様や取引先に対して使う言葉としては適切ではありません。
このとき、敬意を払うべき相手は上司や担当者ではなく、お客様や取引先です。正しくは「●●に申し伝えます」となります。
受け答えのマナーとは？
電話で受け答えするときも、言葉遣いには注意が必要です。例えば、相手の注文や要望にたいして「わかりました」「了解しました」というような言葉は、目上の相手に使う言葉としては適切ではなく、マナー違反になりかねません。目上の相手に電話で受け答えをするときは、「かしこまりました」「承知いたしました」という言葉に言い換えるようにしましょう。
受け答えの仕方を変えるだけでも印象が大きく変わります。使いなれない言葉というのは、中々自然に出すことが難しいといえます。ですが、回数を重ねていくだけで使い慣れていくことができます。少しずつ、自分で使っている言葉を正しい言葉遣いに変えてみましょう。
名乗らないのはNG
普段、友人や知人と電話をするとき、名前を名乗ることはほとんどありません。携帯やスマホでの電話が主流になっているため、連絡先に登録している相手であれば、電話が鳴れば誰からの電話なのかすぐに表示されます。
そのため、かける側もわざわざ名前を名乗る必要もありません。ですが、ビジネスシーンにおいて電話をするとき、相手が誰からの電話であるのかわかっていたとしても、社名や名前を名乗らないというのは一般的にマナー違反とされています。
初めて話す相手のときはもちろんですが、付き合いが長くなっても、親しくなっても、社名や名前を名乗らなくなるということは基本的にありません。必ず社名・名前を名乗るようにしましょう。最低限のマナーであることを認識し、電話をするときには必ず名乗るように心掛けましょう。
最後は「失礼します」で終わる
友人や知人との電話の最後は「じゃあね」「またね」などで終わることも多いのではないでしょうか。もちろん、ビジネスシーンにおいてこういった言葉を使うのはマナー違反とされています。「じゃあね」「またね」に言い換えられる言葉を知っておくことで、最後までマナーを守って電話対応をすることができます。
ビジネスシーンでの電話の最後は、「よろしくお願いいたします」や「ありがとうございました」といった言葉のあとに、「失礼します」で締めるようにしましょう。最後まで丁寧な言葉遣いを心がけることで、お互い気持ちよく電話を終えることができます。
電話対応におけるビジネスマナー
ビジネスマナーとしての電話対応についてご紹介してきましたが、シーンによってもマナーを使い分ける必要があります。ここでは、就活時・社会人・社内でのシーン別の電話のマナーについてご紹介します。
就活時の電話マナーとは？
社会人になる前の、就活時にも電話のマナーは必要になります。企業に問い合わせの電話を入れるときも、電話のマナーがあるかないかで、相手の持つ印象は大きく変わります。
また、面接を受けた企業や内定先から電話を受ける機会もあるでしょう。電話のかかってくる可能性のある企業は、あらかじめ連絡先に登録しておきましょう。そうすることで、急に電話がかかってきても冷静に対応することができますし、電話を受けるときも丁寧な対応ができます。
就活時においても、電話で名乗ることは電話のマナーの1つです。電話を受けたら、まずは自分の名前を名乗りましょう。就活時は会社名がないので、名乗る必要はありませんが代わりに在籍している大学名などを名乗るとより丁寧です。ハキハキと聞こえやすい声で対応することを心がけましょう。
電話の対応マナーが内定など、将来に関わる可能性もあります。就活をするうえで、電話1つにもマナーを守り、丁寧に対応することが大切です。
社会人の電話マナーとは？
社会人として電話の対応をするとき、電話をかけるときや受けるとき、取り次ぎや折り返しの場合など、さまざまな状況に対応できるマナーを身につけておく必要があります。また、ビジネスシーンではマナー違反とされる言葉遣いをしないよう心がけたり、正しい敬語を使うことも電話のマナーを守るうえで大切なことです。
お客様や取引先など目上の立場の相手と電話をするとき、マナーや言葉遣いが身についていないと、相手に不信感を与えてしまう可能性も考えられます。場合によってはトラブルの原因となり、会社の損失にも繋がりかねません。
電話の相手と個人での関係性や信頼性を築くことはもちろん大切ですが、社会人の場合はあなた個人だけではなく、会社の看板を背負っていることを自覚することが大切です。あなたの対応で会社の看板に傷を付けないよう、責任感を持ってマナーを守った丁寧な電話対応を心がけましょう。
社内での電話マナーとは？
社内でも電話のマナーがあります。例えば、お客様や取引先からかかってきた電話を取り次ぐとき、社内だからといって相手の名前を呼び捨てにしたりしてはいけません。いくら保留にして取り次いでいるといえ、保留ボタンの押し忘れなど、万一のことも考えられます。社内で電話を取り次ぐときも、相手がお客様や取引先など目上の立場の相手であることを意識して行動しましょう。
また、その声が大きいと別の担当者が電話で話している電話口から、別のお客様や取引先に聞かれてしまう可能性もあります。会社の信用問題にも関わるため、社内でお客様や取引先の相手を呼び捨てにしたり、愚痴を言うのは禁物です。
電話マナーを使いこなそう
いかがでしたか。電話のマナーは、社会人として身につけておくべきマナーの1つです。プライベートな日常生活では、携帯やスマホでのメールやLINEなどの連絡手段が主流となっており、電話を使う機会は少なくなっています。ですが、ビジネスシーンにおいての連絡手段は電話が多く使われており、重要なコミュニケーションツールとなっています。
ビジネスシーンにおいて、電話をかけるとき、社会人として覚えておく必要がある、気をつけるべき点がたくさんあります。今回ご紹介した電話におけるマナーを少しでも多く頭に入れておくことで、社会人生活に役立ちます。今後仕事で電話を使用するときの、参考になるでしょう。
