ビジネスメールでの謝罪の書き方の注意点と例文
謝罪のメールを送る場合に必要になるのは、自分に落ち度があったということを素直に認めるということ、ミスをしたことに対して責任をとるということ、その方法についてお話しする必要があります。
責任があるということを素直に認めるか認めないかによって、相手の気持ちは大きく変わります。
仕事でミスをした場合、何か自分に落ち度があったときには、回りくどい言い方はせず、率直にお話しする必要があります。上手に相手の方に謝罪の気持ちを伝えるためには、ただ「すみませんでした」と伝えても表面的にしか聞こえません。
これは特にサービス業の方が必要になる謝罪の方法になりますが、相手の方が被害を受けたことに対して共感する言葉を用いましょう。
相手と同じ立場に立ち、自分もあなたと同じように傷つき、また相手の方を傷つけてしまい、ふがいなく思うといったことを伝えます。
謝罪メールを送る意味について
謝罪メールの仕方やタイミングによっては、相手の方との関係性が悪化してしまうことも考えられます。
お電話で謝罪した後にさらにメールを送ることには、どういった意味があるのでしょうか。謝罪しなければならない状況下では、相手の方は少なからずミスをした相手に対して怒っています。
謝罪メールを送り、きちんと反省の気持ちを表現することで、相手の気持ちを鎮め、関係修復させられます。
誠意を示すには
謝罪のメールを相手の方に送る場合には、きちんと謝罪の気持ちが伝わらなければいけません。謝罪の気持ちを相手の方にきちんと伝えるためには、ある程度形式的にお伝えする必要があります。
相手の方に誠意を伝えたいあまり、余計な話を盛り込んでしまったり、自己流の文章で謝罪メールを送ってしまうと、相手の方に気持ちがうまく伝わらなくなってしまう可能性があります。
謝罪のメールを送る必要がある場合には、要所要所でポイントを抑えつつ、謝罪の文章を書くよう心がけましょう。
謝罪メールを送る正しいタイミング
謝罪のメールを送る正しいタイミングは、まず先に直接伺うかお電話で謝罪をした後で、謝罪メールを送るというのが、正しい謝罪のマナーです。
相手の方との関係性や状況にもよりますが、何か相手の方にご迷惑をおかけしてしまった時に、謝罪のメールだけを送りつけるのでは、相手の方にとっても気分の良いものではありません。特に謝罪をする場合には、メールだけで済ませてしまうと「手抜きをしている」と誤解されかねません。
相手の方に誠意を伝えるためにも、謝罪のメールを送る際には直接伺うか、電話で謝罪をして、そのあとで改めて謝罪のメールを送ってください。
謝罪はスピードが肝心
謝罪しなければならない状況になった場合には、スピードも必要になります。問題が起きてからすぐに対応することで、相手側との信頼回復にもつながります。
メールで謝罪をする場合には、適切な文章を書くということと、素早い対応が問題を解決するためのカギにもなります。
件名を書くには
仕事をしていく上では何かしらのミスは必ず起こりえます。誰でもミスをお仕事して失敗してしまう方はいらっしゃいませんが、ミスをしてしまった場合には、迅速に対応しなければいけません。また、ミスをしてしまった場合には、まず電話をかけてから、その次に謝罪メールを送るといった順番でおこないましょう。
メールで謝罪をする場合には、口頭で謝罪をする場合はお手紙で謝罪をする時とは違い、件名を書かなければいけません。謝罪のメールは内容にも注意が必要ですが、メールの件名に関しても、わかりやすく書き入れる必要があります。
それでは次に相手の方に失礼になることなく、謝罪のメールを送る際の件名の書き方についてお話ししましょう。
ひと目で確認できること
謝罪メールの件名の書き方は、「〇〇についてのお詫び」、または「〇〇の件について」と、一目で何の用件であるのか、内容がすぐにわかる書き方をしましょう。
「件名」は長くなってしまうと、欄内に収まらなくなってしまいます。また、メールはその件名によって優先するべきものかを判断します。
そのため、あまりにも長い件名のメールは、一目で確認ができないため、後回しにされてしまう恐れがあります。
メールで謝罪をする際には、特にマナーに気をつける必要がありますので、少しあっさりすぎているかなと感じても、わかりやすい件名でコンパクトにまとめて書き入れることが重要なポイントとなります。
締めの言葉
意外と見落としがちなのが、謝罪メールでの締めの言葉です。締めの言葉が、件名が挨拶と同じくマナーが必要とされる重要な言葉です。
謝罪メールを送る場合には、その言葉の選び方や使い方によってメールの内容の意味合いが変わってしまう場合がありますので注意が必要です。
内容に合わせること
締めの言葉は、感謝の気持ちを伝えるためのメールや、相手の方のお返事が必要なメール、逆に後ほどお返事しなければならないメールかによっても変える必要があります。
また、メールを送る相手の方が、どういった方になるのか、その立場によっても変える必要があります。締めの言葉とメールの内容が食い違っていたり、かけ離れたものになると、いかにもとってつけたようなわざとらしい文章になってしまいます。
謝罪のメールを送るのであれば、文章全体のバランスをよく見て、自然な流れを主として、締めくくりの言葉を選びましょう。
メールで謝罪するときの謝罪相手別のマナー
謝罪をする場合には、基本的に誰が相手の場合であってもメールだけで済ませてしまってはいけません。相手の方の都合や状況によっても変わりますが、謝罪はメールではなく、口頭で行うのが基本です。
謝罪するときには、きちんとマナーに則った方法により謝罪をしないと、かえって相手を怒らせてしまう場合がありますので、謝罪をメールで行う場合であっても、相手に失礼のないよう十分に注意をしましょう。
社内の場合には
社内では、業務連絡や報告のためにメールを用います。そのため、メールのやり取りをする相手は、主に上司の方や部下とのやり取りが中心となります。
一般的なメールのマナーとしては、その言葉遣いや言い回しを丁寧にしたりと注意が必要になりますが、社内でメールのやり取りをする場合には、わかりやすさが1番に求められます。特に謝罪メールは迅速さが求められますので、文章が長くなりすぎないよう、1行の長さを30文字程度に収めるよう注意しましょう。
社内でミスをしてしまった場合には、現場の関係者以外にも、その方の上司やご主人の上司にも迷惑がかかってしまいます。
起こしてしまったミスの内容や、重要度にもよりますが、社内の方に謝罪メールを送る場合には、「メールをしてから電話」、「電話をしてからメール」、または「メールと電話、アポ取り」、といった具合に状況に応じて組み合わせると良いでしょう。
上司に謝罪のメールを送るには
上司にメールを送る場合には、通常「殿」や「様」といった敬称はつけません。こういった敬称は、取引先の方やお客様といった、外部の方にのみ使われます。
上司の方に謝罪のためメールを送る場合でも、「殿」や「様」といった敬称ではなく、「〇〇部長」、」「〇〇課長」と、「様」の代わりに役職をつけるか、「〇〇さん」と呼んでも構いません。また、上司宛に謝罪メールをする場合には、メールの書き出しに「ご苦労様」といった言葉を使ってはいけません。
目上の方に「ご苦労様です」と書き入れるのは大変失礼に当たります。特に謝罪のためのメールでこういった間違いをしてしまうと、謝罪をしているのに横柄に見えてしまいますので注意しましょう。
上司宛ての謝罪メールの書き出しは
上司の方へのメールでの正しい書き出しは、「お疲れ様です」と書き入れるのが正解です。また、上司宛てのメールで気をつけたいことは、ただ「お願いします」と言うのではなく、「お手数をおかけいたしますが」や、または「お忙しい中恐縮です」といった、相手を気遣う言葉を用いましょう。
件名「○○の報告とお詫び」○○部○○部長先月○○の件に関しまして大変申し訳ありませんが、○○を誤って記載しておりました。ご指摘を受け、すぐに確認したところ、計算ミスがありましたので修正いたしました。今後このようなミスを繰り返さぬよう、最新の注意を払ってまいります。誠に申し訳ございませんでした。まずはメールにてお詫び申し上げます。
お客様のクレームに対する謝罪のメール
サービス業の方は、接客するにあたって何かしらのミスや不手際があった場合には、お客様からクレームを受けてしまうことがあります。そういったときにはお客様はこちら側のミスに対して、気が立ってしまっていることが考えられるため、慎重に行動しなくてはいけません。
クレームを受けてしまった場合、書面でお詫び状を書く場合もありますし、そのほか謝罪のメールを送るという場合もあるでしょう。それでは、お客様からクレームを受けた場合にはどういったことに配慮したらよいのでしょうか。
クレーム対応の基本
クレームに対応するための基本は、どういった方法をとったとしても、客様の言い分をよく聞くよう心がけ、こちら側のミスであったことを素直に認めて、誠意を込めて謝罪をしましょう。
お客様に謝罪をされる場合には、あくまでもクレームのあった件についてのみ謝罪をするよう心がけ、自分自身の考えで補償や賠償の約束をしてしまわないよう注意してください。
態度や言葉遣いに注意
クレームに対応すると言う事は、相手の方が感情的になっている場合が多く、はじめは話さえ聞いてもらえないと言う状況になることも珍しくありません。
しかし、話を聞いてもらえないからといって、及び腰になってしまったり、謝罪だけして簡単に切り上げてしまうのではなく、解決が長引いたとしても納得していただけるまで根気よく対応してください。
お客様がお怒りになっているのに、上から目線で話をしたり、馬鹿にするような口ぶりで応対してはいけません。ただでさえ怒っているところに、さらに日に油を注ぐような行動をとってしまうと、問題がエスカレートしてしまい収拾がつかなくなる恐れがあります。
謝罪する場合の解答は24時間以内に
クレームを受けたときには必ず24時間以内にメールを返信してください。会社や上司の判断が必要になると言う場合には、その旨をお客様に伝えて一両日中に連絡すると言うことも伝えておきましょう。
メールで対応する場合には、その返信が遅れてしまうとお客様が不安を感じてしまいますし、そのことでまたさらにクレームになってしまうと言うことも考えられます。クレームになった場合は、お客様は担当者個人よりも、その企業のイメージを悪く捉えてしまいますので、お客様へのクレーム対応は、とにかくスピードが勝負です。
感情的にならず落ち着いて
スピード勝負と言うお話をさせていただきましたが、いくら迅速に対処したからといって、その応対が適当になってしまってはいけません。お客様のクレームで社債のメールを送るのであれば、感情的にならず冷静に対処しましょう。
謝罪のメールを送ら場合には、お客様のお名前や、会社名に誤字脱字がないように注意してください。文章や文字を間違えたまま謝罪メールを送信してしまうと、確認しない会社、ミスが多い会社として、お客様の信用がなくなってしまいます。
○○様 平素は格別のお引き立てを賜り、誠にありがとうございます。このたびは当社製の○○に不備があり、○○様にはご迷惑をおかけし、大変申し訳ありませんでした。心からお詫びを申し上げます。本日新しい商品をお送りいたしますので、ご確認くださいますようお願いたします。今後このようなことがありませんよう、社員一同サービス向上に誠心誠意努力をしてまいります。今後とも変わらぬご愛顧賜りますようお願い申し上げます。メールにて恐縮ですが、取り急におわびとご連絡を申し上げます。
謝罪メールの文章の構成
お客様に謝罪のメールを送る場合は、「謝罪」、「対応策」、「原因と改善策」、といった構成をもとにメールの文章を作りましょう。
謝罪をするときには、お客様の言い分が納得いかない場合であっても、まず文章のはじめは謝罪の言葉から始めます。また、クレームに対してどういった対応するのか、といった対応策を具体的にお話ししましょう。
最後に、どうしてお客様にご迷惑をかけることになったのかと言う原因について、今後こういったことが起こらないよう、どういった改善策に取り組むのかといったこともお話しします。
謝罪メールでは、相手の顔が見えないため、言い回しを間違えてしまうとうまくお詫びの気持ちが伝わらず、場合によっては、機械的で冷たい対応、と受け止められてしまう場合も考えられます。謝罪のメールでは、恐縮ですがといった、相手を気遣う言葉を忘れずに用いると良いでしょう。
メールで謝罪をするときの謝罪内容別の注意点
謝罪ができるかどうかといった事は、あなた自身のコミュニケーション能力が試される場面でもあります。ミスが起きてしまった場合には、謝罪する相手のほか、その状況によって、その内容や締めの言葉を変えなければいけません。
謝罪をする場合には、メールだけで済ますと言う事はあり得ませんが、謝罪のメールを送るときにはどういったことに気をつけて文章書いたら良いのでしょうか。それでは次に、正しいメールでの対処方法についてお話ししましょう。
メールの誤送信の謝罪
ビジネスシーンでは、メールは必須のツールです。特にビジネスシーンではメールを送る際には、情報漏えいを防ぐため、細心の注意を払ってやり取りがされます。
ですが、それでもメールを誤送信してしまうといった事は起こり得ます。何かミスをしてしまった場合、その謝罪の仕方によって相手の信頼を失わずに済むかどうかが決まりますので、正しいメールのマナーによって、速やかに謝罪のメールを送りましょう。
気が付いたらすぐ謝罪
ビジネスシーンでのメールの誤送信はプライベートのメールとは違い、企業側に損失を与えかねない重大なミスにもつながります。
メールを送信してしまったので、間違ってメールを送信してしまったことに気がついたと言う場合には、謝罪メールだけで済ましてしまわないよう注意してください。
メールは使い方を間違えてしまうと、大変失礼な態度をとっているようにも見えてしまいます。メールを誤送信してしまった場合には、相手の方にメールを開かずにそのまま削除してもらうようお願いをしなくてはいけません。
そのため、メールを誤送信してしまったのであれば、気づいた時点でまず電話をかけて謝罪し、間違ってメールを送ってしまったことに対する謝罪と、お手数をおかけしてしまったことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。
電話で連絡がつかなかった場合
電話で連絡がつかなかった場合には致し方ありません。謝罪のメールをお送りしましょう。ビジネスマナーでは、謝罪する場合には、まず初めに電話をするのが必須ですが、相手の方が不在であったりメールアドレスしか連絡先が分からないと言うのであれば、なるべく早く謝罪のメールを送信しておきましょう。
メール先の名前間違い
メールのマナーの基本として、誤字脱字はなるべく避けなければいけません。特に会社名やお名前を間違えると言う事は、相手の方に大変失礼になってしまいます。また、お客様や上司、取引先の方に対して敬称をつけないと言うこともマナー違反になります。
お名前を間違って書き込んでしまい、メールを送信してしまったときには、相手の気持ちを傷つけてしまったことに対して、すぐに謝罪をしましょう。
何度も再チェック
お名前を間違ってしまった場合、謝罪のメールを送るときには、再度誤字脱字がないかをよく確認してから送信してください。
また、お名前を間違えてしまったことばかりに気を取られ、文章が誤字脱字だらけといったことがないよう注意してください。
メールを送信してしまうと取り返しがつきません。もしも誤送信してしまったと言うのであれば、気がついた時点ですぐにでも電話で謝罪をする必要がありますが、まずそういったミスを起こさないためにも、メールを送る際には、宛名や件名、本文に間違いがないか、送信する前にしっかりと確認するといった癖をつけておきましょう。
仕事のミス
仕事上で何かミスをしてしまった場合には、現場関係者やその方の上司、自身の直属の上司にも謝罪をしなければいけません。
自分の責任でミスが起きてしまったときに謝罪をすると言うのは勇気のいることですが、眠りにくいからといって、後回しにしてしまっても何の解決にもなりません。むしろルールを守れない相手として信用を失ってしまうことにもなります。どんなミスであったとしても、申し訳ないと言う謝罪の言葉とお詫びの気持ちを伝えましょう。
ビジネスメールは確認が大事
ミスをしてしまったときは、まず上司や関係者に謝罪をしなければいけません。繰り返しになりますが、謝罪をする際には直接伺うか、電話をかけると言うのが鉄則です。
もしも先にメールで連絡しなければならないと言うときには、その内容についてわかりやすく要点を述べ、誤解されることのないよう、後ほどお送りする謝罪のメールにて、誠意を込めて丁寧にお詫びの言葉を述べましょう。
また、何度もミスを繰り返すようでは、相手の方との信頼関係が壊れてしまいます。謝罪のメールでは、誤字脱字や間違った言い回し、相手を不快にさせる表現をしていないかどうかについてしっかりとチェックをしてからメールを送信してください。
素直に認めて謝罪すること
これはミスをした時ばかりではありませんが、もし上司に仕事上のミスをしてしまったことに対して謝罪をするのであれば、言い訳がましいことを話さないよう注意しましょう。
ミスをしてしまった場合、上司の方や現場関係者は、そのことについて早く対処しなければいけません。どういったミスをしてしまったのか、その状況について単刀直入に話し、理由については上司に尋ねられてから話しましょう。
ミスをしてしまったことを伝えるには、いつミスが起きたのか、いつミスに気がついたのかといったことについてお話しします。
理由を聞かれないうちから自分からお話しすると、ただ言い訳をしているようにしか見えません。会社としてはまず、ミスをなんとかすることを何より優先させなければいけません。やってしまった事はやってしまったこととして、早急に伝え、謝罪しましょう。
○○株式会社○○部○○様大変お世話になっとります。株式会社○○の○○です。先ほどお送りした資料の内容に一部誤りがあったことが判明いたしましたので、取り急ぎお知らせいたします。大変申し訳ありませんが、下記のとおり修正して頂きますようお願い申し上げます。○○ページ○○行目訂正個所修正後のもの私共の不注意により、○○様には大変ご迷惑をいたしました。今後このようなことはないよう、十分留意してまいりますので、何卒ご容赦下さいますようお願い申し上げます。メールにて恐縮ですが、取り急ぎこの一件について深く陳謝申し上げます。
面接の遅刻
面接は就職の可否を決定する非常に大切です。そのため、面接の時間に遅刻しそうなのであれば、分かった時点ですぐに企業側に連絡を取り、謝罪のメールを送りましょう。
またその場合には、何時ごろに到着するかといったことについても、しっかりとお伝えしなければいけません。到着予定の時間をお伝えするにあたっては、ギリギリの時間を伝えるのではなく、少し多めに時間を見積もっておきましょう。
その日のうちに謝罪のメールを
遅刻をして相手にご迷惑をかけた上に、再度遅刻をしてしまうと、予定を組んでくれて企業側に大変迷惑がかかってしまいます。面接の際に遅刻する場合、連絡をしないまま会場に向かってしまったり、そのままキャンセルしてしまうのは絶対にNGです。
遅刻をすると言う事は、応募者にとって当然マイナスポイントになります。これを挽回するためにも、遅刻の連絡をする際にぜひ面接を受けさせてくださいと言うように企業側にその熱意を伝えましょう。
これができるかできないかによって、相手の評価は大きく変わります。また、面接が始まったら遅刻してしまったことに対する謝罪とお待ちいただいたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。
面接が終了したら、その日のうちにお礼と謝罪のメールを送ります。謝罪のメールを送るタイミングは、面接が全て終了し、片付けが終わった頃歩がからって担当者の方にメールをしましょう。
電話をかける場合には
初めに遅刻する旨を電話を使って連絡する場合には、ご自分のお名前と大学名、学部名、到着予定時間をお伝えしましょう。
電話の相手が面接官本人でない場合は、取り付いてくださった方にも必ずお礼を述べてください。電話での謝罪は、たとえ学生であってもきちんとしたビジネスマナーが求められます。ここでは「すみません」といった普段遣いの言葉ではなく、「誠に申し訳ございません。」といった、ビジネスシーンで用いられる言葉を使って謝罪してください。
謝罪するときは、それがどういった理由であっても素直に非を認めましょう。「自分は悪くないのに」、といった気持ちを悟らせる態度は取らないよう心がけてください。
遅刻は後のフォローが肝心
面接に遅刻してしまうとマイナスの評価になってしまいますが、それで必ずしも不採用になってしまうと言うわけではありません。遅刻する、と言う連絡を迅速に行い、面接をしていただいた先生担当の方に、正しいマナーに則って謝罪することができれば、逆に評価が上がる可能性もあります。
とはいえ、遅刻をすると言う事は、人事担当の方に時間の調整をしていただくことになりますので、心からの反省の気持ちと感謝の気持ちをお伝えしましょう。人事担当の方によっては、「もっと余裕を持って自宅を出れば、遅刻をしなかったのでは」、と厳しい判断をされる方も中にはいらっしゃいます。
場合によっては、「だらしがない」と捉えられることもありますので、なるべく遅刻はしないよう心がけましょう。
到着時間を伝えるには
面接官の方もそれだけがお仕事ではありません。面接のために前々から準備を整えて、スケジュールが組まれていますから、遅刻の連絡は1回で済ます必要があります。そのためその電話連絡で必要になる事柄を全て話す必要があります。
災害や事故のために到着時間がはっきりとわからない場合には、その理由についてもお話ししましょう。理由をお話しするとその時に面接官の方から何時までだったら待っていただけるか、または日を改めて面接を行うかというお返事がいただけます。
理由を伝える際の注意
理由をお話しする際には、なるべく正直に担当者の方にお伝えしましょう。事故や災害の場合は応募者に責任があるわけではありませんので担当者の方も理解をしてくださいます。
ただし、夜更かしが原因であったりと、プライベートなことが遅刻の理由なのであれば、そのまま正直に話してしまうと、応募者にとってマイナスにしかなりません。この場合は、「体調不良のため」、と言っておきましょう。
理由は正直に
正直に話せない理由だったとしても、極端に内容が異なる作り話をしてはいけません。遅刻することがわかったときには、その時点ですぐに企業側に連絡を取りましょう。
企業に遅刻すると言う連絡をする場合には、急がなければいけませんので電話で連絡をします。企業側は、予定通り面接を進めなければいけませんので、予定外のことが起きたときには、すぐに連絡しなければいけません。
面接で遅刻する場合には、ただ「遅れそうなので」と話すのではなく、次に紹介する項目についてお伝えください。
予定変更の謝罪メールは
せっかく日程を調整していただいたのに、予定が狂ってしまい、もう一度日程を調整して頂かなければならなくなった場合には、先方に日程の変更を依頼するメールと、お手数をおかけすることについて社債のメールを送らなければなりません。
その場合には、どういったメールを作成すればよいのでしょうか。日程を変更する場合の謝罪のマナーについてと、謝罪のメールの書き方についてお話ししましょう。
はじめに謝罪の言葉を述べること
まず日程の変更をお願いする際には、はじめに謝罪の気持ちを伝えしましょう。相手側も日程を調整してスケジュールを組んでいただいたのに、こちらの都合でその日程を変更するのですから、誠意をこめて謝罪をしましょう。
文章の冒頭で挨拶をしたら、次に「大変申し訳ございませんが」とお話しし、「日程を○○日に変更させていただけませんでしょうか」と続けてください。
日程を変更するお願いをする際には、日にちを限定するのではなく、いくつかの候補を上げて相手の方に選んでもらうのがマナーです。
こちら側が提示した日程が相手の方のスケジュールと会わなかった場合には、相手の方の都合の良い日を教えていただきましょう。
理由を伝えること
日程の変更のメールをする場合には、なぜ日程を変更しなければならなくなったのかといった理由についてもお伝えしなければいけません。理由をお伝えする場合には、相手の方に失礼にならないよう、納得いっていただける理由を上手に伝えましょう。
その場合には、「大事な用事ができたため」といった理由づけをしてはいけません。その伝え方では、「あなたとのお約束よりも大切な用事ができたため」とお話ししているのと同じです。
相手の方が自分を軽んじられているような気持ちがしてしまうので、理由もお話しするのであれば「急な出張が入ってしまい」といった、「それなら仕方がない」と考えていただけるような人をお伝えしましょう。
日程の変更をメールでお願いする場合も同じく、謝罪をしなければならない時にはいつもより丁寧な口調を心がけ、謝罪の電話やメールをしましょう。
メールでの謝罪のテンプレート
謝罪メールのメールはスピードが肝心です。もしも謝罪のメールの書き方について、よくわからない、または正しく書けているか不安に感じていらっしゃる方の場合には、前述した文例をテンプレートとして参考にしてみて下さい。
ビジネスにおいて謝罪しなければならない状況になった場合には、反省する気持ちや申し訳ないと思う気持ちを伝えるだけではいけません。相手に余計な手間をかけさせてしまったということについても心から謝罪の言葉を述べる必要があります。
メールで謝罪する場合のポイント
謝罪をするときには、どれだけ自分が申し訳なく思っているかを表現するために、声の調子や態度も重要なポイントとなります。
ただ言葉だけで謝罪をしても、表面的に移ってしまう場合があります。本当に反省しているのにそれを上手に伝えられないというのは、コミュニケーション能力が低いものとして評価が下がってしまいます。
仕事をしていくうえではコミュニケーション能力は非常に大切なものですので、謝罪が必要になった時には、伝わりやすい言葉を選び素直な態度で反省の言葉を述べましょう。
