電話営業のコツ～架電編～
電話をする際、特に架電においては緊張する、嫌な気持ちになる、などネガティヴなイメージが多いと思います。それもそのはず、架電の相手への訪問営業と変わらないからです。また、訪問営業であれば、電話営業と比べると表情が見えるので行きやすいかもしれません。では、電話営業の場合はどういった点に気をつければ良いのか？先にあった通り、相手への突撃訪問になる訳ですから「今お時間頂いても宜しいでしょうか？」の一言が重要になります。もしかすると相手の方は今現在忙しいかもしれませんし、あなたからの電話営業に対応している時間が勿体無いほどバタバタしているかもしれません。最初にお伺いを立てておくと、「忙しい」と答えて頂けた際には「では日を改めます」と別日にかける権利を得られる訳です。
電話営業のコツ～アポ取り編～
担当者の方とお話しをすることが出来たら、アポイントを取りましょう。アポイントを取る際に重要なポイントはいくつかあります。１つはどれぐらいの所要時間なのか、をあらかじめ申しあげることです。決定権のある役職の方は少なからず電話営業の対応をしてきています。「十分程度お時間を頂きたい」「30分お時間を頂きたい」など、ある程度の目安時間を申し上げるのが礼儀です。
２つ目は、アポイントの日程の候補日を伝えることです。漠然とアポイントください、では先方を困らせてしまいます。
３つ目は「お会い出来ることを楽しみにしています」とアポイントを頂けることに感謝の気持ちを述べましょう。担当者の方が約束をくださることは当たり前ではありません。あなたのために時間を割いてくれる約束をしてくれたことに、キッチリ感謝の意を表しましょう。最後に電話を切るのは必ず架電側です。これは礼儀の部分なので、まれにこちらから架電したけれど、先方から電話を切られてしまうこともありますが深く気にしなくて大丈夫です。先方が切るのを待ってくださっている場合は、ガチャン！と切ると感じが悪いので、そっと優しく受話器を置いて失礼しましょう。
電話営業のコツ～受電編～
電話営業はかけるだけでなく、頂いた電話に出ることもしばしばあります。その際に気をつけなければならないポイントがあります。まず電話に出るタイミングです。企業の方であっても、個人経営の方でも大切なことなので覚えておくと良いでしょう。電話がかかってきたら必ず3コール以内に対応すること。これは大企業のテレアポの基礎であり、色々なところで耳にすることも多いと思います。なぜ3コール以内なのか、これには理由があります。
1コールがなる間に3秒の時間が掛かります。3コールで9秒。3コール以上ということは10秒という時間が掛かります。人間は10秒以上時間が経つと、待たされていると感じ始めるそうです。なので3コール以内、お待たせしない時間内に電話に出るのが礼儀になる訳です。特にクレーム対応の部署の方はいかに早く電話に出るか、を大切にされているところが多いです。ただでさえイライラとしているお客様に電話での余計なストレスを与えないためです。
電話営業のコツ～お断り編～
電話営業は電話する場合だけでなく、こちらに電話営業を頂く場合があります。対応される方の権限にもよりますがお断りの文言がいくつかあります。
担当者、決定権のない人の断り文言
「ただいま担当者が不在にしております」
「〇〇の内容の営業のお電話はお断りするよう担当者に言われております」
「資料をご郵送頂き必要であればこちらからご連絡いたします」
決定権のある方の断り文言
「電話で内容を聞いたが必要ありません」
「〇〇の内容はもう決まった業者と取引があるので必要ありません」
「お役に立てません」
などと色々な表現があります。実際に電話営業をお断りしないといけない部署の方や担当者の方は多いと思います。しかし相手の電話営業の方を不快にさせる断り方はしたくないですよね。一番は自分なりの誠意のあるお断りの言葉がいいでしょう。
電話営業のコツ～心構え編～
電話営業を主にした仕事の方も多いと思います。テレアポの部署の方は一日中、電話営業をしています。電話営業で心が疲れてしまう方も多いのが実情です。電話営業が苦にならない明るい心構えを持つことが大切です。架電を主にされる方は、相手の方にとって迷惑になることをし続けてるように感じる方が多いのではないでしょうか？しかし、100人いたら3人はあなたの電話で得をしたり知らなかった情報を取得しています。残りの97人の方には不必要な情報であっても、先の3人の方にとっては喜ばれる内容です。ですから必要のない方に冷たくされたり、断られることを悲しむ必要はありません。
冷たくされることはあなた自身を不必要にされたような気分に陥るかもしれませんが、そうではありません。あなたも自分の欲しくないものを忙しい時に勧められたら冷たく断ったりしていませんか？自分のやっている仕事に自信を持って明るくいられるよう心がけましょう。
また、架電で大切なのは感謝の気持ちです。当たり前ですが感謝のない人の話には誰も耳を傾けてくれません。少しでも話を聞いてくださったり、興味を持ってくださった方には最大限の感謝を示しましょう。
また日頃クレーム対応などの受電が主な仕事の方は、自社商品に対して嫌悪感を抱いた方々からクレームを言われ続けます。イライラした気持ちや不安な気持ちをぶつけられる部署なので、明るい気持ちを持ち続けるのが難しい仕事であるとも言えます。クレーム対応は立派な電話営業ですね。逆に捉えると、あなたのクレーム対応で救われるお客様がたくさんいらっしゃるということです。誰かを救ったり助けたりする仕事には気持ちが大切です。あなたの日々の仕事は必要とされる大切な仕事であることは間違いありません。
電話営業のコツ～成功編～
どんな仕事にも成功と失敗があります。成功ばかりの人はいません。どんな物事にも失敗があり、成功があります。失敗をしたときには、自分の１つ１つの言動を深く考えたり誰かのせいにしたり落ち込んだりします。もちろん反省や改善はとても大切なことですが、数あるうちの失敗に毎度落ち込んでいては前に進めません。失敗を繰り返して成功があるのです。
もし、電話営業がうまくいかず落ち込んでいる方は自分にはこの仕事が合っていないのではないか？と考えているかもしれません。確かに電話営業は難しい仕事です。難しいと言うことは成功する確率が低いということです。ダメで元々、成功する方が少ないものなのです。あなたが失敗ばかりと感じていることは、電話営業をする皆さんが感じていることです。今は落ち込まず成功するまで頑張るといいでしょう。
電話営業のコツ～考え方編～
最後に、訪問営業と違い、相手の表情や様子が見えないのが電話営業です。そこで大切なのは想像力を働かせて、相手の気持ちになることです。〇〇業界の部署の方なら〇〇曜日の〇〇時頃ならお仕事が落ち着いているかもしれない、〇〇業界はこの時期が繁忙期だから忙しいかもしれない、など相手の方の状況を考えることでおのずと電話営業のタイミングや挨拶の言葉が考えられるのではないでしょうか。電話を通じて、インターネットを通じて、と連絡や営業をするツールはありますが、最終的には人対人です。相手の方のことを気遣う気持ちが伝わるものです。
相手の状況を考えて、感謝の気持ちを持って、失敗を恐れず明るく電話営業をする、と考えて日々の仕事を頑張っていれば、あなたの仕事の成績は自然と上がっていくでしょう。
