顧客情報を管理する方法とは？
企業にとって顧客情報は、なくてはならない重要な情報です。顧客情報を得る事で、顧客の購買記録をもとに顧客の好みにあわせた営業を行う事ができます。企業にとって重要な情報である顧客情報をしっかりと管理する方法には、どのような方法があるのでしょうか。
下記では、3つの管理する方法をご紹介します。
エクセルによる管理
エクセルによる管理は、エクセルの機能を使って顧客情報を手動で入力して保存管理します。顧客名簿は、紙で言ったらページにあたるシートに横方向に顧客の名前や購入履歴、役職などを記入して縦方向に順々に最初の作業を繰り返し入力して顧客名簿を作成します。
エクセルは色を付けて名簿を見やすくする機能や重複している場合には、文字が赤くなるように設定したり、色分けするなど製作者の好みにカスタマイズする事ができます。
会計ソフトを活用する管理
会計ソフトは、経理などの経済情報や経済状態を管理するソフトなので、主に顧客の購買情報などを管理しています。この、購買情報を元にどのような商品を顧客に勧めるか、または、さらに機能を向上させた新しい商品を勧めるのかといった営業戦略を立てる事ができます。
ただし、顧客管理ソフトとは違って、顧客の購買履歴や商品の好みなどの細かい管理をする事はできません。会計ソフトは、顧客から得ている収支情報のみの管理です。
CRMツールによる管理
CRMツールは、顧客関係管理をより細かく売り上げなどの収支目標を達成するために管理する機能の付いたマネジメントツールです。
一般的な顧客管理は、氏名や役職、住所、購買記録を管理しているだけですが、CRMツールはさらに顧客情報を蓄積して分析する事ができます。CRMツールによる管理は、社内で顧客情報が共有でき、担当者以外でも顧客対応ができるので便利です。
エクセルで顧客情報を管理するメリット3つ
企業で使用しているパソコンには、始めからエクセルが搭載されているので、エクセルで顧客管理をしているという企業も多いのではないでしょうか。では、エクセルで顧客管理をするとどういうメリットがあるのでしょう。
エクセルで顧客管理をするメリットを3つご紹介します。
1：エクセルを利用していれば新たな費用がかからない
エクセルは、企業のパソコンには最初から搭載されているソフトです。そのため、エクセルを使用した方が、新たにソフトを購入して顧客管理をするよりも費用がかからずに済みます。
エクセルには、たくさんの機能が付いているのでエクセルを使い慣れていれば、顧客情報を見やすく管理する工夫などができます。エクセルは計算式だけと思いがちですが、便利な機能を使いこなす事で、お金をかけずに立派に顧客管理をする事ができます。
2：ネット上に無料テンプレートが公開されている
エクセルには、ネット上に企業に向けた無料のテンプレートが公開されています。営業や人事、経理など様々な分野に必要な書類のテンプレートがエクセルの無料テンプレートのサイトからダウンロードする事ができます。
その中には、今回ご紹介している顧客管理用のテンプレートも公開されています。テンプレートを使えば、自分で設定する事なくそのまま使用でき、フィルタ機能を使って情報の検索をしたり表の色付けができます。
3：操作に慣れており教育コストが少なくて済む
エクセルは、企業では良く使用されているソフトなので経理など事務仕事をしている人には、使い慣れているソフトです。顧客管理ソフトを新しく購入して、顧客管理をするとなると操作を覚えるために講習会などで学ぶ必要があります。
その点、操作に慣れているエクセルなら、例え操作に不明な箇所が出てきてもWebで検索をかければ大抵の操作方法は、分かるので改めて講習会などで学ぶ必要がありません。
エクセルで顧客情報を管理するデメリット4つ
エクセルで顧客管理情報を管理するメリットを先程ご紹介しましたが、ここでは、反対にエクセルで顧客情報を管理するデメリットを4つご紹介します。
身近で便利なエクセルですが、やはり、専門のソフトよりも劣る部分があります。エクセルで顧客管理をする時の参考にメリットだけでなく、デメリットも知っておきましょう。
1：管理件数が増えるとデータの管理が困難
エクセルのシートで顧客情報の管理は、顧客情報が増えていくほどエクセルの動作が重くなり管理がしきれなくなってきます。エクセルでは、顧客情報を蓄積させて管理するという事が難しく、エクセルでの顧客情報のデータ管理には限界があります。
2：複数のスタッフが一度に作業できない
エクセルの編集作業ができるのは、1人だけなので複数人での作業ができないというデメリットがあります。
エクセルには共有ブックという機能がありますが、同時に作業しても、先にエクセルで入力している方の情報を優先してしまい、後からの入力情報をはじいてしまう事があります。
エクセルでの顧客情報管理には、非常に効率が悪く情報の更新が遅れてしまうという弱点があります。
3：上書きやデータ消去などのミスが起こりうる
エクセルは、複数の担当者が共有して同時に編集作業を行う事が難しく共有者がデータを確認せず、うっかり上書きしてしまいデータを消去してしまうミスを起こす可能性があります。
最新のエクセルや特定バージョンのエクセルには、「共同作業」という機能が新たに付けられているので、複数人での同時編集が可能になっていますが、まだまだ古いバージョンを使用している企業が多いので、うっかりミスに注意が必要です。
4：情報漏洩の危険性
エクセルには、プロパティをクリックするだけで、どのような内容なのか第三者にも簡単に確認ができてしまう機能が付いています。このプロパティ情報を消去し忘れてエクセルを社外に送信してしまうと情報漏洩に繋がってしまう危険性があります。
ファイルを社外に送信する際には、誤って大切な顧客情報を送信してしまわないようにプロパティ情報などをきちんとチェックして消去してから送信しましょう。
顧客情報管理で知っておきたい用語5つ
顧客管理情報を取り扱う時に、専門用語が出てきて何の事か全く理解できないという事にならないように、知っておきたい用語を5つご紹介します。この用語が分かっていれば、専門用語で話されても生返事をしなくて済みます。
1：CRM
CRMとは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」などと訳します。CRMは、顧客の購買履歴を蓄積、分析して社内で顧客情報を共有する事で、顧客の満足度をアップさせ顧客の信頼をガッチリ掴む事ができます。
CRMは、たまに購入する普通の顧客から、常に利用して貰える優良顧客へと育てる事ができるマネジメントツールの事です。
2：SFA
SFAは、セールスフォースオートメーションの略で、製品を販売する営業活動を強化、支援するツールの事です。営業状況や顧客情報を担当者1人に聞かないと分からないという、いわゆる属人化を防ぐソフトです。
取引情報、案件情報、名刺情報やどのような営業活動をしているのかなどの情報を営業陣営で共有して誰にでも営業戦略を見える化する事で、営業活動の効率アップによる向上と目標達成を目指すツールです。
3：MA
MAは、マーケティングオートメーションの略で、顧客の分類と評価などを一括で管理して自動で仕分け、顧客に対して必要とされるであろう商品などを、自動で顧客にメルマガを配信して知らせる事ができるツールです。
ただメルマガを配信するのではなく、顧客の行動履歴などから分析をして顧客ごとに見合った商品をタイミングよく紹介するので、顧客の購入頻度を上げる事ができリピーターを増やす事ができます。
4：BtoB
BtoBとは、Business to Businessの略で企業間で取引を行う事を言います。例として、メーカーと商社間の取引や卸問屋と小売り店などの取引の事をBtoBといいます。
企業間での取引は、部品や素材の取引が多く、取引金額も大きいのが特徴です。広告宣伝もしないため、一般には知られていない企業が多いですが、頻繁に取引先の変更がないためBtoB取引を行っている企業は安定性が高く、優良企業が多いです。
5：BtoC
BtoCとは、Business to Consumerの略で企業と消費者間で取引を行う事を言います。例として、スーパーと消費者間の取引やコンビニと消費者間の取引の事をBtoCといいます。
BtoCでは、BtoBにはない消費者による衝動買い取引があります。BtoCは、マスコミやSNSなどを使って広告活動を活発に行い、マーケティングも盛んに行います。コマーシャル活動が活発なため、有名企業が多いのが特徴です。
顧客情報が活用しやすい方法で管理しよう
顧客情報を管理する事は、企業にとってとても重要な事です。顧客情報を管理して分析する事で、顧客の求めているものを的確に勧める事ができたり、顧客に向いている新商品を勧める事ができるので売り上げの向上に大いに役立ちます。
顧客情報は、顧客との信頼関係を築いたり営業活動への戦略を立てるのに欠かせない大事な情報です。企業の営利活動などに役立つように活用しやすい顧客管理ソフトを使って顧客情報を管理しましょう。
