顧客管理はなぜ必要か
顧客管理とは顧客の情報を一元管理することです。顧客情報はそれを活用できるかどうかかが企業の発展を大きく左右すると言っても過言ではないほど重要な情報です。継続的な取引で得た膨大な情報は顧客のニーズを的確に捉え、長期で継続する関係を築くことができます。
顧客管理は、その膨大な情報を一元化することで営業活動の効率化や顧客満足度の向上、売上の伸びにつながる情報や関係性をデータ化し管理をする方法です。
顧客管理の方法にはどのようなものがある？
顧客管理と一口に言いますが、顧客管理はお客様の情報を守るだけではありません。お客様ごとの取引の実績や接触履歴、提案されたニーズなど営業活動に役立つ情報や、ニーズに合わせた情報発信や顧客満足度の向上など売上に直結する情報も管理します。
この情報を生かすも殺すも使い方次第です。自社の営業活動に沿ったツールを利用して、継続的に蓄積されたデータを最大限に利用しましょう。
顧客管理方法システム毎のメリット・デメリット
顧客管理の方法は複数あります。どの方法にもメリット、デメリットがあり、自社に適したツールを選定する必要があります。
顧客管理の方法としてはオフィスアプリケーション、いわゆるExcelやAccessなどを用いた方法や、顧客管理システムに特化したCRM、営業支援ソフトSFA、マーケティングオートメイション(MA)などがあります。
Excelによる顧客管理のメリット・デメリット
オフィスアプリケーションを用いた顧客管理は、特に取引数が少ない中小企業が手軽に始めやすい方法です。
エクセルを使うので費用をかけずに始められるほか、新しくツールを導入しなくても良いため、ツールの使用方法などを確認するための手間と時間をかけなくても始められます。
メリット
ExcelやAccessなどのオフィスアプリケーションを用いたメリットは、何と言っても気軽さと使いやすさです。
特にExcelは汎用性が高く最も使いやすいツールです。操作性も慣れ親しんでいるので難しく考えることなく利用できます。
特に中小企業などは取引先も大企業に比べ多くないため、Excelでの顧客管理も可能です。
デメリット
Excelを利用した顧客管理のデメリットは、リアルタイム性に乏しいこと、過去の履歴が残らないことです。Excelは結果を表示するには便利なツールですが、過去のデータを比較したり、分析したりするのは向いていません。
また、ファイルが自由にコピーできるのもデメリットになります。顧客情報は社外秘、守秘が必です。しかし、誰でも簡単に複製を作れるため、セキュリティが脆弱になります。
CRM（顧客管理システム）による顧客管理のメリット・デメリット
CRMとは顧客との関係を管理する、顧客管理方法に長けたツールです。顧客情報の管理や分析に秀で、蓄積し分析された顧客情報から顧客のニーズに合わせた製品や、サービスを的確に提供します。
CRMは顧客との関係性を良いものにする方法です。顧客満足度やブランド力の向上に力を発揮します。
メリット
顧客情報を可視化できることが最大のメリットです。今まで、個人で管理していた顧客の名刺や情報を一元管理し、購入履歴や顧客の関係性など紐づけて管理できます。
購入履歴の分析が進めば、顧客の嗜好やニーズが高まるタイミングが読め、より戦略的な営業活動が行えます。また、ツールを使い顧客情報を管理することで情報の機密性も保護することができます。
デメリット
システムの導入に費用がかかります。顧客数が多ければ多いほど、費用はかさむでしょう。
また、CRMは顧客満足度やブランド力の向上を目的として作られたツールです。自社のブランド力をあげ、顧客の満足度を上げるのが目的なので、すぐに売上を上げる方法としてのCRMの選択は間違っています。
CRMを使って売上が伸びるのは、顧客満足度やブランド力が上がったことに付随する二次的な効果です。
SFA（営業支援システム）による顧客管理のメリット・デメリット
SFAは営業支援システムとも呼ばれ、営業担当に対してきめの細かな営業支援を行うツールです。今までは個人個人の力量や経験に頼っていた営業活動を、システムを使うことによりデータ化し、誰にでもわかるように可視化し、営業を支援します。
顧客管理というよりも、営業活動のマネジメントする方法です。
メリット
SFAに入力した顧客情報や購入履歴などをデータ化し、営業業務の効率化、営業活動の効果の向上を支援します。
営業全体の活動を可視化させる方法とも言えます。今まで個人個人の目で見ていた営業活動を俯瞰し、全体を見ることでより効率的に動くことができます。また、全体が見渡せることにより、放置されるリード(見込み客)を減らすことができ、その効果で顧客満足度も上がります。
デメリット
システムの導入には費用がかかっているにもかかわらず使いこなせずに、無用の長物になる可能性もあります。導入前にはどんな機能をどのような目的で使いたいのかを確認し、営業担当者がきちんと利用できるようにしましょう。
また、常に最新の情報を入力しなければ役に立ちません。SFAへの入力に手間取り、肝心の営業活動が滞るという可能性もあります。特に使い始めは慣れるまでに時間がかかります。研修などに力を入れましょう。
MA（マーケティングオートメーション）による顧客管理のメリット・デメリット
MAはオンラインで獲得した見込み客(リード)の顧客情報を獲得し、メールなどのツールを使い見込み顧客を顧客へと育成、さらに太い関係をつなげる有望な顧客を選別するプロセスを支援する方法です。
営業支援ではなく、営業の前段階、見込み顧客を顧客へとつなげるために使うツールです。リードの情報を獲得して、継続的に良好な関係性を築き、適切な時期に営業担当へと引き渡すために使用します。
メリット
個人個人の嗜好やニーズに合わせた情報提供を行うという膨大な作業量をオートメーション化できます。オートメーション化することにより、リードの状況に合わせた営業活動やマーケティング施策を連携して行うことができます。
また、名刺やメールなどいろいろな方法で獲得した顧客情報を一元管理することができ、さらにその情報を営業、マーケティング双方で利用できます。
デメリット
効果の高いシステムなので導入には費用がかかります。使う目的がしっかりと確立していないと、導入したものの使えなかったという事態になりかねません。
導入を検討している場合には現在行なっている施策、これから行いたい施策を鑑み、自社のマーケティングレベルにあったものを選別することが大切です。
また、活用できなければ宝の持ち腐れです。マーケティン部門と営業部門の連携が深くなければせっかくの機能も活用できません。
あなたの会社に仕事の生産性をあげる「働き方改革」を起こしませんか？
『名刺が多すぎて管理できない」「社員が個人で管理していて有効活用ができていない」そのような悩みは「連絡とれるくん」で解決しましょう。まずはこちらからお気軽に資料請求してみてください。
顧客管理ツール選定のポイント
顧客管理ツールを選定する上で最も重要なことが「どんな目的で、何に重きをおくのか」です。
顧客満足度の向上を狙うならCRMを、営業支援なSFAを、マーケティングを強化したいならMAというように、まずはシステムを導入して何を改善したいのかを明確にしましょう。明確にした目的に沿った方法を選ぶことで、効率的な活用につながります。
顧客管理方法は目的によって使い分けよう
効率的に人員を動かし売上に直結した商談を成功させるためには、自社の営業スタイルやマーケティングスタイルに適した方法を選びましょう。
目的によって顧客管理方法を選ぶことにより、費用に見合った成果を上げることができます。
顧客管理導入のメリットは多いです。顧客情報という機密が守られ、また、今まで見えなかった営業スタイルの問題点も見えます。問題点を改善することで、売上も伸びてくるでしょう。
