問い合わせ管理システムとは？
会社には毎日、顧客からたくさんの問い合わせや相談が舞い込み、それらには的確な対応が求められます。誤った回答や回答の遅延などをすると、会社のイメージが著しく低下しますし、重複した対応をしたり調査に時間を要したりすることは業務の効率化を大きく妨げます。
問い合わせ管理システムは、これらの問い合わせ業務のマイナス面を解消し、問い合わせに効率良く対応し顧客満足度や企業イメージを高めるために有効なツールです。
おすすめの問い合わせ管理システム・ツール14選
問い合わせ管理システムには多くのものがありますが、その中からおすすめの14種類のツールを紹介します。問い合わせ管理システムの特徴や強みが導入目的と合致することは、選ぶ際の重要なポイントです。
問い合わせ管理システムを導入するには、ソフト以外にハードも必要になりますので、初期費用もかかります。会社の規模や問い合わせ担当部署の人数、問い合わせの数などに合わせて、最適なシステムを導入しましょう。
1：Zendesk Support
Zendesk Supportは、問い合わせをチケットの概念で置き換え、「オープン」「保留中」「解決済」というステータスで管理し、今どのチケットに対応すべきなのかが明確に分かるようになっています。
メールやWebなどのマルチチャネルからの問い合せを集約して優先順位を付けるなど、効率的な対応がサポートできるシンプルなシステムです。デンマーク発祥で、世界140カ国以上、10万社以上で利用されています。
2：CScloud（シーエスクラウド）
CScloudは、ビジネス向けのLINE@でのカスタマーサポートに特化した問い合わせ管理システムです。1：1のトークを複数のスタッフで共有・管理でき、「未処理」「保留」「処理済み」などのステータス管理で対応漏れなどを未然に防ぐことができます。
過去の対応や顧客情報を一元管理でき、よくある質問や回答をテンプレートで管理するので、担当者による応対のばらつきがなくなり、対応スピードの大幅アップが可能です。
3：WaWaD-Be（ワワDB）
WaWaD-Beはクラウド型のデータベースで、その中に、問い合わせ・クレーム管理システムがあります。顧客管理や案件管理などの機能も含まれています。顧客の問い合わせやクレーム内容を組織内で共有し、それらを簡単に集計してリスト化ができます。
権限設定もできるので、部門ごとの閲覧可能範囲の指定なども可能です。導入初期費用が無料で、1ID当たり月額300円で利用できるので安価に導入できるメリットがあります。
4：AppSuite（アップスイート）
AppSuiteは、紙やメールなどで行っていた業務を社内でシステム化できる業務アプリ作成ツールで、その中に問い合わせ対応記録が用意されています。
他にも、在庫管理や案件管理、予実管理、出荷品質管理などのアプリがあり、問い合わせ対応記録と案件管理を組み合わせれば、顧客に最適な対応ができ、顧客満足度の向上につながります。データは、集計・グラフ化できるので、情報共有や報告などにも利用できます。
5：メールワイズ
メールワイズは、メール専用の問い合わせ管理システムです。問い合わせ用などに設定した専用の共通メールアドレスに届くメールを、複数人で共有することができます。
届いたメールごとに担当者を設定し、処理状況などが共有できるので、対応漏れや二重返信などのトラブルを防止できます。また、メールや電話、訪問履歴などを表示し、過去の対応内容の確認もできるので、問い合わせの対応品質が均一になり、処理も早くなります。
6：kintone（キントーン）
kintoneには、顧客案件管理や売上管理、受発注管理などのさまざまな管理システムがあり、その中の一つに問い合わせ管理があります。特に、先述のメールワイズと連携すると、メール情報がダイレクトに取り込まれた問い合わせ管理システムになります。
他にも、ファイル管理や勤怠管理、プロジェクト管理など多くの機能があり、それぞれが連携できるので、それらを組み込むことで、一層業務を効率化できます。
7：STYLISH SYSTEM（スタイリッシュ システム）
STYLISH SYSTEMは、顧客管理や営業支援機能による業務効率化支援システムで、その中に問い合わせ管理システムが含まれています。操作画面がシンプルなので、初心者でも簡単に利用することができます。
社内での情報共有も簡単にでき、データの集計やグラフ化も簡単です。また、ユーザーのデータはSSL暗号化することで保護されているので、安心して利用することができます。システムの導入は最短3日で可能です。
8：UnitBase（ユニットベース）
UnitBaseは、案件管理や顧客管理とともに、問い合わせ管理も充実しているので、業務の効率化が可能です。情報の共有化や検索、対応の遅れなどの通知機能などの問い合わせ業務の基本を押さえています。
対応を急ぐ必要がある案件には、「遅延」「高優先」などのハイライト表示によって、迅速な対応を促します。業務全体の状況の確認やデータの統計処理も簡単にでき、問い合わせ管理の基本ツールの一つと言えるでしょう。
9：desknet’s CAMS（デスクネッツキャムス）
desknet’s CAMSは、顧客からの問い合わせを一元管理して共有化する顧客管理システムです。一元管理と共有化で、問い合わせの対応漏れや遅延、重複対応、引継ぎミスなどを無くすことができます。
回答のメール返信には既存のテンプレートが使用できるので、素早く対応でき、回答レベルを均質化できます。問い合わせの種類や顧客情報などの検索が容易にでき、情報に対するセキュリティも万全なので安全に管理ができます。
10：メールディーラー
メールディーラーは、メールに関する問い合わせ管理システムとして人気の管理システムです。この種のシステムに必要な情報の共有化や、問い合わせ管理に必要な個別の担当設定や迅速な回答処置などの手法が導入されています。
メール主体ですが、電話での対応記録も残すこともでき、問い合わせに効率良く確実に対応することのできるツールです。多くの会社で活用されているツールであることが、その有用性を示しています。
11：KREISEL（クライゼル）
KREISELにはさまざまな機能がありますが、その中のコンタクトサービスが顧客からの問い合わせ管理機能になります。メールや電話での問い合わせを一元管理して対応履歴を共有することで、漏れのない対応ができます。
問い合わせの検索機能の他、対応状況一覧や対応履歴、問い合わせ残件一覧などを表示して、問い合わせ状況の確認が確実にできるので、問い合わせに関するトラブルを防止でき、効率の良い対応が可能になります。
12：Customa!（カスタマ）
Customa!は、主に中小企業に適した低コストの問い合わせ管理システムです。問い合わせ履歴データベースがシステムのメインになりますが、お客様ポータル機能と回答事例データベースと連携して効率良く管理ができます。
他社のシステムと同じように、情報の共有化で漏れを防ぎ、迅速で的確な顧客対応ができます。システム導入の初期費用やランニングコスト面で、少人数スタッフの中小企業に最適のシステムです。
13：レストランボード
レストランボードは、飲食店に便利な顧客管理システムです。予約管理では、グルメサイトからのネット予約と電話予約を一元管理し、ダブルブッキングなどのトラブルを防止します。テーブル管理では、予約情報と連携して効率的にテーブルを予約します。
また、来店履歴や注文履歴などの顧客の情報も管理でき、顧客へのメール配信も簡単です。複数店舗の管理も可能で、集計機能を活用して、統計データを経営に活かすこともできます。
14：CRMate（シーアールメイト）
CRMateは、商談管理や顧客管理、日報管理など、紙や表計算ソフトでの情報を蓄積、共有化できるシステムで、その中に問い合わせ管理も含まれています。問い合わせの案件入力、案件検索、履歴管理などの顧客対応機能の他、引継ぎや残案件管理などの社内管理機能があります。
情報の一元管理による問い合わせ管理の効率化が可能です。対応時の顧客の心理状態も記録できるので、迅速で的確な顧客対応につながります。
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チャットでの問い合わせ管理ができるクラウドのシステム・ツール3選
問い合わせ管理システムの多くが、メールを対象としたシステムになっています。より即応的な問い合わせは電話によるものになりますが、電話は記録に残しにくいという欠点があります。
その点、チャットは顧客の要望などを直接聞き取れる即応性もあり、しかも記録に残るというメリットがあります。ここからは、チャットでの応対も可能な問い合わせ管理システム3つを紹介します。
1：KARTE（カルテ）
KARTEは、問い合わせ管理システムの中でも、効果的なチャットの利用を実現します。問い合わせ関連のサイトへの顧客のアクセスをリアルタイムで把握でき、Webチャットが必要な人だけにメッセージを送ることができます。
他の問い合わせ管理システムと同じように、情報の共有や過去の履歴などを利用することで、問い合わせ顧客の求める点などがより明確になります。チャットが不要な顧客にも配慮された画面になっています。
2：Chamo
Chamoは、初期導入費用が不要なチャット接客システムです。運用費用が比較的低コストのなので、本格的な顧客管理システムの導入が困難な場合にもおすすめのシステムです。
チャットの履歴管理やユーザー情報表示、テンプレート設定などの便利な機能で、現況や顧客動向などの業務改善につながる情報を確認できます。売上向上や新規市場開拓、顧客ニーズの把握、業務効率化などの課題解決に有効な情報が得られるでしょう。
3：Live800（ライブ800）
Live800は、10年以上の運用実績があるチャットツールで、初期費用は無料です。チャット機能以外にも、管理機能として、対話履歴や顧客情報管理、定型文登録などの機能があり、スムーズな顧客対応ができます。
チャットでの交流でより深い理解が得られますが、統計分析機能として、キーワード分析や対話評価分析、対話時間分析、顧客満足度分析などの機能があり、サービス向上や運用改善に活用することができます。
問い合わせ管理システムやツールを使って業務の効率化をしよう
問い合わせ管理システムにはそれぞれ特徴があるので、会社で困っている事項を整理して、的確に対応できるシステムを選ぶようにしましょう。情報共有によって、問い合わせ業務を効率化することが基本です。
問い合わせ管理システムは、導入時の初期費用や運用時のランニングコストがかかります。会社により対応する部署の規模も異なりますので、各社のシステムを比較して、コスト的にも最適なシステムを選ぶのが良いでしょう。
