サービスレベル契約・合意書SLA（Service Level Agreement）
サービスレベル契約合意書とは、サービス提供する側とサービスを委託する側が契約をする際のサービス範囲と、品質に対する未達成時のルールも含め合意した、契約書のことを指します。
別名SLAと呼ばれるこの契約は、もともとはネットワークサービスの通信品質を保証するための契約で、最近ではメンテナンスの契約にも使われており、契約されたSLAを継続的に見直しすることをSLMといいます。
SLAの必要性を確認しよう
SLAは高品質なサービスを受けられるため、必要性が高いといえます。
そしてサービス提供者には提供するサービスの計画と、予想以上のサービスを要求されるのを防止することを可能にします。コストがかさんでしまったりすることを防ぐ意味があるのでSLAは必要です。
SLAは定量的にサービス品質を定義する
SLA契約をする場合、通信サービスが内容の大部分を占めるので、安定した通信サービスを提供しなくてはいけません。
しかし、通信状況によっては品質が低下する可能性があるので、常にサービス品質を確認する必要があります。そこで常にモニタリングを行い、検証を行うことが重要で、委託者と提供者が定量的にサービス内容の検証をする必要が出てきます。
SLM(Servicr Level Management)を同時に規定する
そしてSLAを契約した際に必要になってくるのがSLMを規定する事です。常にサービスの検証を行なう事が求められます。プラン、実行、問題点のチェック、プランのバージョンアップといった流れでSLAがサービスレベルを達成しているか確認します。
そしてレベルに達していない場合サービス内容を改善、または適正基準に伴って見直しを行い、SLMで検証をして問題を解決します。
SLA・SLMの導入の方法
会社におけるITシステムの強化によってSLA、SLMを導入する際、契約締結前に導入の方法を確認する必要があります。
まず、現状のサービスの棚卸しをして何のサービスが行われているかを確認し、次にサービス目標としてのSLA、SLMの目標の設定を行います。そして対象データの収集と結果の評価を実行し、SLAの結果対応、収集から評価を繰り返しSLMで確認をします。
提供するITサービス・納品物の品質定義
契約をしてITサービスをSLAによって運用していく際、提供しているITサービス、納品物の品質をどこで定義するのかがポイントになります。
つまり提供するサービス内容に適した品質が維持されているか、信頼性、セキュリティの質とサポートの体制が適切かを確認しなくてはいけません。そして、常に品質を維持することで契約が継続され、SLMで常に確認を行ないます。
サービス目標としてのSLAの設定
SLAを契約する際にはSLAのサービス目標はどこにあるか設定する事が重要になっていき、定めた目標に対して基準を満たしているかどうかが、最も重要な目標として注目する所となります。
サービス稼働率、サポートの速さ、障害の未然防止、バックアップの徹底などの項目が重要なサービス目標として設定されます。これらの項目の設定基準が質の高いサービスが提供できるかの目安になります。
SLA対象データの収集
そしてSLAのメンテナンスの一環として対象となるデータの収集が大きな意味を持ってくるため、契約後は詳細なデータ収集を一貫して行っていかなくてはいけません。
例えば、データベースからのやり取りされるデータ類の評価、またパフォーマンスや使用状況に関するデータの収集、さらにはリアルタイムのログと診断ログを収集し、SLMで確認ができなくてはいけません。
SLA結果のモニタリング
データ収集を行った後はSLA全体の結果のモニタリングを提供者と委託者が共同で実施し、評価ができるようにします。
この場合、大事な点は契約時のサービスの内容が遂行されているか、水準に達していない項目はないかで、水準に達していない場合はサービスの改善をし、またはSLAを適正な水準に見直すことによって評価していきます。
サービス目標としてのSLAの設定の数値が達成可能かどうか検証
SLA契約の際にはサービス目標設定した数値が達成可能かを確認する必要があり、保全性、サービス時間、サービス稼働率、障害回復時間、障害通知時間が達成できるかどうか検証します。
これには応答時間のクオリティが問われ、これも設定数値が達成可能かどうかを確認する必要があるでしょう。さらに保全性に関してはデータ、ログの保全性が設定数値を達成できるかで確認します。
SLAに定めるべき内容と拘束力
ではSLAに定めるべき内容というのは一体どういったもので、内容を締結した場合どのような拘束力が生まれるのでしょうか。
SLAの内容とは提供するサービスの保証で、どれだけ高品質なサービスを提供できるかが重要、これには拘束力が発生するので、SLAとは工業製品の保証書のような役割を担っているといえます。
SLAに定めるべき内容
まず第一にネットワークの高パフォーマンスを一定のレベルで常時提供できることが第一の項目として挙げられます。ネットワークに障害が起こったときに、どれだけ迅速スピーディーな復旧対応ができるかというのも大きな項目です。
次に顧客からの問い合わせ要求があったときに、速やかに対応できるサポート体制や、随時パフォーマンスの情報収集や検証がスムーズに行えるようSLMで見直しもできる事も必要です。
SLAの拘束力
SLAを契約した場合に、SLAは契約合意文書になりサービス提供者とサービス委託者双方に法的拘束力が発生しますので、書面に記載されている事柄は全て守られるものとして捕らえなくてはいけません。
さらにネットワークサービスの契約の場合には定期的な見直しと検証が義務付けられ、サービス提供者は品質の維持を常時行っていく必要があります。
あなたの会社に仕事の生産性をあげる「働き方改革」を起こしませんか？
名刺が多すぎて管理できない…社員が個人で管理していて有効活用ができていない…そんな悩みは「連絡とれるくん」で解決しましょう！まずはこちらからお気軽に資料請求してみてください。
SLA導入にあたっての注意点2つ
SLAを導入する際には十分な検討を施し、注意を払って契約に当たることがとても重要になります。どういったサービスを導入するのかといった面に理解を深めてから、契約にいたるのが望ましいでしょう。
理想といえるのはシステム導入前の段階で、SLAについて設計をある程度行ってしまい、導入後の青写真を作っておくことが重要です。
SLA導入の注意点1：サービスレベルの範囲をむやみに広げない
SLA導入の際、自社の提供されるサービスレベルがどの程度の大きさで釣り合うのか十分確認を行うことが非常に重要なことです。実際に自社で使用するサービスとして規模に見合ったものなのか、十分に検討をする必要があります。
むやみにサービスレベルの範囲を広げて規模にあわないものに設定してしまった場合、サービスを最高の形で受けられないことになり、業務が進まない要因になる可能性があります。
SLA導入の注意点2：SLAを合意書・契約書としてとらえすぎない
また、SLA導入をしたことでサービスの委託とサービスレベルの設定がずっとこのままで続いていくものと捉えてはいけませんし、全てに合意していると考えるのもいけません。
SLAは委託サービスに対する合意書、契約書ですがそれだけが前面に出てしまうとサービスの設定が困難ですし、サービス設定は罰則を設定することではありません。契約に同意したからといって全ての面でサービスが保障されるということではないです。
サービスレベル契約・合意書SLAについて理解を深めよう！
サービスレベル契約・合意書SLAは近年になって導入や注目が高まっているサービスですが、企業の経営者のなかでこれを理解している経営者がまだまだ多いとはいえません。
ですが、これからのグローバル社会にビジネスが適応していくためにはSLA、SLMの導入と運営は必要不可欠なものになっています。積極的に理解を深めて企業活動のなかにSLA、SLMを取り入れていきましょう。
