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2019年05月27日

備品を紛失した際の会社の対応方法6つ|情報漏洩の防止策とは?

会社の顧客情報が流出する情報漏洩の危険が高まっています。どれほど注意しても「絶対に顧客情報を含んだ会社の備品を紛失しない」といえる社員はいないため、他人ごとではありません。情報漏洩でどのような被害があるのかを知り、防止方法・対応方法も覚えておきましょう。

備品を紛失した際の会社の対応方法6つ|情報漏洩の防止策とは?

会社の顧客情報を含む備品が紛失したら様々な不利益が起こりうる

パソコンやスマートフォンなど、会社の顧客情報を手軽に大量に持ち運べるようになり、便利な時代になりました。ですが、その便利さの裏にはおそろしい危険がひそんでいます。

もし会社の顧客情報を紛失して流出すれば、悪用されることもありますし、そうでなくても顧客の信用を失ってしまいます。

会社の顧客情報を含む備品を扱う際には、紛失したらどのような不利益があるかを知っておくと、気を引き締めて取り扱うことができます。

顧客情報の流出

紛失した顧客情報は、悪意のある第三者や、インターネット上に流出するおそれがあります。

一度インターネット上に流出してしまった顧客情報は、すでにコピーされたものが再度流されてしまうなどして、完全に消すことができません。

こうなると、いくら流失した情報を消しても対応が終わりません。顧客にとって致命的な情報が含まれていた場合には、直ちに悪用されなかったとしても、取り返しのつかない大惨事となると心得ましょう。

DMや詐欺への悪用

紛失した顧客情報は、DMや詐欺への悪用が考えられます。

インターネット上や詐欺グループに出回ってしまった顧客情報は、一度や二度のみならず、今後さまざまなDMや詐欺に悪用され続けるおそれがあります。

顧客情報を紛失することは、顧客を危険にさらしたり、いつか被害にあうのではないかとおびえさせたりと、不安な気持ちにさせてしまうことに繋がるということを心得ましょう。

顧客の損失や信用低下

顧客情報を紛失することは、顧客の損失や信用低下につながります。

紛失した顧客情報が悪用されてしまい実害があった、という場合はもちろん、たとえ流出や悪用の事実が確認できない場合であっても、紛失したこと自体で顧客は信用を失ってしまいます。

重要な情報に順位付けをすることも必要ですが、顧客情報の紛失については、その重要度の大小にかかわらず、紛失すること自体が顧客の不利益となるのだと心得ましょう。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した!会社の対応6つのポイント

万が一、社員が会社の顧客情報を含む備品を紛失してしまったら、会社の対応が非常に重要となります。

会社の顧客情報を含む備品を紛失した時は、報告から内容の把握、顧客への謝罪などを迅速におこなう必要があります。

そのためには、備品を紛失してから個人の判断で対処するよりも、会社として顧客情報紛失時の対応フローを作成して、あらかじめ研修などで社員に周知するような仕組み作りを前もっておこなっておくことが有効です。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した際の会社の対応1:すぐ報告させる

会社の顧客情報を含む備品を紛失してしまった時には、まずは社員に紛失したことをすぐ報告させることです。

備品紛失時の社員の行動としては、紛失を隠そうとすることが考えられます。また、備品の紛失に気付きながらも他の業務で忙しく報告が後回しになることもあるでしょう。

会社の顧客情報を含む備品を紛失したにもかかわらず報告しなければ、対応が進まないまま事態が悪化する可能性があるため、すぐに報告することが重要です。

報告内容のポイント1:紛失した可能性のある全ての情報

備品紛失時の報告内容としては、まず紛失した可能性のある全ての情報を報告させましょう。

重要な情報から対処することも有効ですが、紛失したうちどの情報が重要なのかは、社員だけで判断できるものではないため、まずは全ての情報を明らかにするべきです。

あとから言われて「そういえばそれも紛失していました」という事態にならないように、ささいなことであっても、紛失した可能性のある全ての情報を把握しましょう。

報告内容のポイント2:紛失した備品の特徴

紛失した情報の把握ができたら、次はそれを含む備品の特徴について報告させましょう。

紛失した備品の特徴としては、色や形などのばく然とした内容だけではなく、型番などの特定しやすい内容も報告させるようにしましょう。

特に顧客情報を含む可能性の高い備品であるノートパソコンやスマートフォンの場合は、型番や製造番号で特定すると確実です。会社貸与の備品であれば、こうした内容を会社で控えて管理しておくとよいでしょう。

報告内容のポイント3:紛失までの具体的な経緯

どんな情報の入った、どんな備品を紛失したかを把握し、紛失までの経緯を具体的に報告させましょう。

備品を紛失した社員は気が動転してしまい、思わぬ思い込みをしていることもあります。前後の経緯を思い出すことによって、勘違いに気が付いたり、置き忘れた場所を思い出して備品が見つかることも考えられます。

備品をいつどこで紛失したのか、前後の具体的な経緯も含めて、社員の記憶が新しいうちに確認しておきましょう。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した際の会社の対応2:顧客への訪問と謝罪

紛失した備品に顧客情報が含まれていた場合は、その顧客へ訪問し謝罪をおこないます。まだ実際に被害が出たわけではないから黙っていればわからないだろうというのではダメです。

謝罪が遅れ、二次被害が発生してしまい、顧客からの問い合わせで紛失が発覚するようなことがあれば、信用を失ってしまいます。

顧客情報を紛失してしまったら、できるだけすみやかに、社員からの報告内容を把握して、顧客へ訪問し謝罪しましょう。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した際の会社の対応3:HPでの謝罪と情報開示

紛失した顧客情報の量が多く、すべての顧客先に訪問して謝罪することができないような場合には、会社のHPでの謝罪と情報開示をおこなうという方法があります。

会社のHPに情報を掲載することで、顧客情報紛失による被害の拡大を防ぐための情報が、より早く、より多くの顧客に伝えられます。

顧客にアクセスしてもらう必要があるものの、追加で判明した情報を随時伝えることもでき、会社のHPに情報の掲載をすることは有効です。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した際の会社の対応4:問い合わせ対応

顧客情報の紛失についてHPで情報開示をすると、顧客から問い合わせが入ることになるでしょう。

顧客情報紛失に関する問い合わせには、備品を紛失した社員本人やその上司だけでは対応しきれない場合もあるでしょうから、複数の社員がそれぞれの判断で対応してしまうことにならないように、会社として対応方法を共有しておくべきです。

HPで情報開示をする際に、問い合わせ窓口のメールなどもあわせて案内しておくとよいでしょう。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した際の会社の対応5:その後の状況報告

顧客情報を紛失してしまった場合、謝罪すれば対応は終わり、というわけにはいかないでしょう。

謝罪をおこなったあとも、紛失した備品や、流出した顧客情報の詳しい状況が分かれば、顧客へ報告しましょう。

たとえば「メールアドレスが流出したが、電話番号の流出はなかった」という状況を伝えることにより、顧客の被害防止に役立つでしょう。こちらも、会社のHPを活用することで、早く多くの顧客に情報を伝えることができます。

社員が顧客情報を含む備品を紛失した際の会社の対応6:再発防止

備品の紛失は全てを防止することは難しいですが、できるかぎり防止するための対策をとることはできます。

社内で今回の備品の紛失について、振り返って反省したり、再発防止策話し合ったりしてみるとよいでしょう。備品の紛失は一度でも信用を失うことですが、同じことが繰り返されればさらに信用を失います。

備品紛失の再発防止のためには、社員個人の心がけも大切ではありますが、会社として対策をおこなうことが必要となります。

情報漏洩を防ぐための5つのポイント

顧客情報を含む備品を紛失しないためには、社員個人の注意力にたよっているだけでは不十分であり、会社として対策をしていくことが重要です。

個人情報を含む備品の管理には、社員個人だけにまかせるのではなく、物理的に紛失しにくい仕組みを会社で導入することが有効になります。

顧客情報を含む備品の数を減らしたり、備品自体を紛失しても顧客情報が守られるようにすることを会社のルールとしておこないましょう。

情報漏洩を防ぐポイント1:紛失しやすい媒体に情報を保存させない

USBメモリに顧客情報を保存することがありますが、紛失しやすい備品の代表といえます。紛失しても、すぐには気づかないという危険性もあります。

備品を紛失しないために注意をはらうよりは、USBメモリのような紛失しやすい備品には、はじめから顧客情報を保存しないほうが確実でしょう。

USBメモリを利用するとしても、個人が所有している物を自由に使うことは禁止し、会社が厳重に管理しながら貸与するのがよいでしょう。

情報漏洩を防ぐポイント2:暗号化やパスワードの設定

顧客情報を含む備品の中でも、ノートパソコンやスマートフォンなどの情報機器は、社外へ持ち出す機会が多いことでしょう。

万が一、情報機器を紛失してしまっても、暗号化やパスワードの設定がされていれば、顧客情報は守られる可能性が高まります。

ノートパソコンであれば暗号化の処理もほどこしておくと、さらにセキュリティが高まるでしょう。USBメモリにも、パスワードを設定できるタイプのものがありますので、活用してみてください。

情報漏洩を防ぐポイント3:仕事量や業務スタイルの改善

社員の仕事量が多かったり、机の上が散らかっていたりすると、思わぬ備品の紛失につながりやすいです。

備品を紛失しそうな業務スタイルを改善するには、社員個人のやり方に任せておかず、仕事量を上司が調整したり、机の整理整頓をする日をイベントとして設けたりと、会社としてバックアップする仕組みをつくりましょう。

このような対策は手間だと考えられがちですが、顧客情報を紛失したときの手間に比べればたやすいものです。

情報漏洩を防ぐポイント4:備品管理ルールにしたがった運用

顧客情報を含む備品の管理を社員個人でしていると、管理できる人とできない人の個人差が発生してしまいます。結果、備品の管理が苦手な社員は紛失をしやすくなります。

備品の管理は、社員個人でおこなわず、会社のルールにしたがい上司や管理部署との複数名で管理するのがよいでしょう。

台帳などで管理をし、持ち出す際と持ち帰った際にチェックすれば、紛失にいちはやく気づくことができますし、社員の意識づけにもなるでしょう。

情報漏洩を防ぐポイント5:社員研修

顧客情報が漏洩することのおそろしさは、実際に体験しなければわからないことでしょう。ですが、実際に起こってからでは遅いですので、そのことを社員に周知させておくとよいでしょう。

顧客情報を含む備品を紛失することで起こる被害の大きさや、事後対応の大変さをドラマ仕立てのビデオなどのわかりやすい教材を使い、社員研修で伝えましょう。

念のためあわせて、備品を紛失してしまった時の対応も伝えておくとよいでしょう。

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会社の備品を紛失した社員への措置5つ

会社の備品を紛失した社員には、毅然とした措置をおこなうべきです。

備品の紛失によって会社に損害をあたえた場合はもちろんですが、それほどの実害にいたらなかったとしても、今後は繰り返さないように、今回の行為を反省できるような、なんらかの措置をおこないましょう。

備品を紛失した社員について、会社としてどのような措置をおこなうかは、あらかじめ取り決めておき、会社の規程に定めておくようにしましょう。

会社の備品を紛失した社員への措置1:紛失物の実費請求

会社の備品を紛失した社員には、紛失物の実費を請求する措置が考えられます。

会社の備品を紛失した際の賠償金額をあらかじめ決めておくことは労働基準法上できませんし、故意でなければ全額請求は重すぎますので、実費を請求するとすれば、その半額程度を請求するのが妥当でしょう。

会社の備品を紛失した社員への措置2:顧客被害の賠償請求

会社の備品の紛失した社員には、顧客にあたえた被害の損害賠償請求も考えられます。

顧客情報の紛失で顧客にあたえる被害額は大きな金額となることもあり、社員に損害倍層請求をすることはできますが、民事裁判で争うことになります。

裁判の際は「責任制限の法理」という、たとえ労働者に過失があっても、使用者の指揮命令下で業務に従事していることなどを考慮し、労働者の責任は制限されるべきという考え方のもとに審理されます。

会社の備品を紛失した社員への措置3:懲戒処分

会社の備品を紛失した社員への措置として、懲戒処分という方法もあります。

事案の重さにもよりますが、備品を紛失した社員への処分として、降格や減給などをおこなうことは可能です。

ただし、懲戒解雇にまで踏み切るかは、慎重になるべきでしょう。

会社の備品を紛失した社員への措置4:訓戒

会社の備品を紛失した社員への措置として最も軽い懲戒処分に、訓戒があります。

過失での紛失である場合など、重大な違反とまでは言えないケースでは、訓戒にとどめ、今後は二度と繰り返さないという意識をもって備品を取り扱うようにと注意するのがよいでしょう。

軽い処分とはいっても、一般的には全社に通知されるなど、処分された社員が事態を重く受け止めることになるでしょう。

会社の備品を紛失した社員への措置5:始末書・報告書

会社の備品を紛失した社員への措置として、始末書や報告書を書かせるのも、よくとられる方法です。

会社の備品を紛失した社員は、始末書や報告書を書くことにより、問題点を振り返ることができ、再発防止につながるといえるでしょう。

情報漏洩を未然に防ぐことと備品が紛失したら即時対応することが重要

情報漏洩は未然に防ぐことができれば一番よいのですが、100パーセント防ぐことはできません。ですが、100パーセントに近づけることはできます。

日々、情報漏洩を防ぐ対策をしながらも、備品を紛失してしまったらすぐに対応できる体制をつくっておくということ、これらに会社と社員ひとりひとりが一体となって取り組んでいくことで、被害は限りなくゼロに近づけることでしょう。

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