カスタマーソリューションとは
カスタマーソリューションとは、販売したカスタマー(顧客)の立場に立って問題解決を支援し、新しく需要を見込む製品を考えたり新しく販売戦略を作る事です。
例えば「カスタマーサポート」がありますがこれはカスタマーからニーズを聞き、一緒に課題解決を行う形で新しいビジネスを見つけます。「カスタマーサポートを活用した顧客は20代の女性が多い」という情報から、新しい製品を作る戦略を打ち出すなどの方法があります。
ソリューションという言葉の意味
カスタマーソリューションという言葉のうち、ソリューションという言葉の意味は「ビジネスのマーケティング分野において製品を販売するだけではなく、カスタマーのニーズに合わせた問題解決策を提供する」という意味です。
単に納入しただけの立場では、価格に対する交渉力がなくなり収益を落としてしまいがちです。そこでソリューションとしては、このような複雑な問題が伴う状況を回避して適正価格のための解決を行います。
顧客の満足度を優先して考える
カスタマーソリューションではカスタマーのニーズを的確に捉えて、カスタマーの満足度を優先して考慮します。
例えば「機械製品を購入したが、自社でもっと生産効率をあげる方法は無いか？」という悩みに対して、問題を解決する方法を提案するコンサルティングなどからデータを収集します。
単に製品を販売するだけでなく製品を購入したカスタマーが収益を上げたり、生産効率を向上させる方法をカスタマーの立場で需要を考えます。
トータルカスタマーソリューションのポイント7つ
顧客と深い関係を構築するための戦略である「トータルカスタマーソリューション」のポイントについて、7つのポイントに分けて紹介しましょう。
トータルカスタマーソリューションには、顧客と連携する事で新しい価値を提案する「バリュープロポジション(価値提案)」など、マーケティングに必要、かつ押さえておきたい大切なポイントがあります。失敗しないカスタマーソリューションのためにもポイントを紹介します。
トータルカスタマーソリューションのポイント1：顧客経験の再定義
カスタマーソリューションの目的には色々な手法かありますが、そのうちのひとつは「顧客経験の再定義」という概念です。
例えばApple社では、ユーザーエクスペリエンス(顧客経験)を再定義し、顧客の年齢層、世代、生活のシーンを強く考慮した製品を考えました。
このように顧客経験を再定義し、ここから新しく作られたデータを元にiPhoneやiPadが販売され、どちらも世界的なヒット商品となっています。
トータルカスタマーソリューションのポイント2：サービスの統合と拡張
本業の周辺に付随している関連したサービスを調べ、それぞれを拡張・統合を行い顧客の利便性を向上させたり、あるいは満足度を向上させるという考え方です。
この方法は、マーケティングの分野においては近年盛んに用いられており、商品やサービス使用時の経験価値を重視するCX(Customer Experience)はこのセオリーに含まれます。顧客経験を再定義する事で新しい商品価値を作り出す場合などに用いられます。
トータルカスタマーソリューションのポイント3：カスタマーインテグレーション
顧客が行っている事業の活動を効率化してから、自社で引き受けするという方法です。顧客の事業全体を効率化させた上で、収益の向上や利益の拡大を行います。
例えば下記でも解説する「SIer」(エスアイア)が、システム運用と隣接するデータの入力、あるいは分析などを行い、顧客の事業活動を効率化させながら引き受けします。企業同士での取引を行う「BtoB」で見られる作業形態です。
トータルカスタマーソリューションのポイント4：顧客の経済性を考える
顧客の経済性についてデータをリサーチし、製品使用するメリットを集約させて新しい商品やサービスを作り出します。顧客が新規に導入を行いやすいような製品をリリースするプラン作りへと役立てる手法です。
顧客経験の再定義のセオリーと同じように、やはり顧客の立場に立って使いやすい製品やサービスかどうかを考慮しながら、製品の価値を考えます。新製品を導入する上で欠かせないマーケティング手法のひとつとも言えます。
トータルカスタマーソリューションのポイント5：顧客視点で製品価値を高める
こちらもやはり顧客経験の再定義から派生させた考え方で、顧客視点で活用しやすい製品価値を高めるプランを考えます。現在販売されている製品やサービスについて、価値を見直したいという場合に導入します。
カスタマーソリューションでは顧客の価値観をデータ化し、収益に繋げていくというスタンスであるため、現在製品販売を行っていたり、サービスを提供している会社にとっては欠かせない、大切な考え方のひとつです。
トータルカスタマーソリューションのポイント6：顧客満足度を調べる
カスタマーソリューションを経営戦略に結びつける上での目標は、顧客満足度を向上させて売上を伸ばしたり、サービスの品質向上を目指すのに役立て収益に繋げる事です。
この方法は、一定の評価方法で採取したデータから顧客満足度を調べ現状の製品価値を改善したり、サービスの質を向上させるのに役立て、統合的な経営改善に繋げるという方法です。そのためにも、顧客満足度の評価方法をについて慎重に策定する事が大切になります。
トータルカスタマーソリューションのポイント7：コストに見合う価値が出るかどうか
コストに見合った価値が出ていない部分を見つけて、削減し統合集約を行うという事も行います。しかしこの方法は諸刃の剣となる場合があるでしょう。
一社集約、あるいはひとつのプロセスに複数のタスクを集約する、という事を行えばコストを削減しムダを省くことが可能です。しかし、きちんと計算してみると生産性を落とす結果となる場合もあります。
迷ったときには敢えて選択肢を設け、複数を競わせるなどすると有利になる場合もあります。
デルタモデルとは？
デルタモデルとは、企業戦略と事業戦略策定をするためのフレームワークです。
企業が掲げている経営戦略を、3つのポジションに分けて、将来自社が取るだろうと考えられる戦略のポジションを予測しながら、将来性について見当を行うことができるようにしている概念です。
デルタモデルのポジションは「ベスト・プロダクト」「トータル・カスタマー・ソリューション」「システム・ロックイン」という3種類のポジションがあります。
ベストプロダクト
ベスト・プロダクトとは「「製品の経済性」に基づく競争(製品の価値)」という意味を示す、マーケティング概念です。
他のデルタモデルのポジションと比較してみるとわかりますが「顧客の経済性」「製品流通やサービス提供などのシステムの経済性」という考え方があります。
ベスト・プロダクトを実現するにはさらに次の二種類の方法があり、他社と区別できる製品の利点を持たせたり、低コスト化で収益を確保するのに役立てます。
製品差別化
ベスト・プロダクトの手法のひとつが、この「製品差別化」という考え方です。製品差別化は、製品やサービスそのものの機能や利便性、デザイン、サポート対応などで、他の会社がリリースしている製品との差別化を図る手法のひとつです。
主に機能を重視している企業で用いられ、具体的にはスーパーカーブランドのポルシェや、パソコンメーカーのアップルといった、個性的な製品をリリースする企業の戦略として用いられています。
低コスト化
製造の段階において、コストダウンによる原価改善などの活動で製品を作り、価格の優位性を確保したり、あるいは利益の向上に結びつける方法です。
この方法は多くの企業で採用されているベスト・プロダクトによるマーケティング手法となっています。主な導入企業にはユニクロ、JINSといったアパレル系の企業が知られていて、適切な原価管理によるコストダウンと品質の向上により、生産性の向上や利益率改善が行われています。
システム・ロックイン
システム・ロックインとは、自社に注文を入りやすくするような仕組みを作り、他社には発注しにくくする流通システムや仕組みを考える手法です。
この他にも、流通システムごと自社が運営し、独占的に流通システムを作り出す事で、流通システムへ参画した企業同士の競争力を高め、販売や流通の流れを作り出す手法もあります。
上記で解説した二つの方法を、さらに下記の見出しで分けて詳しく解説していきます。
業界標準の確立
業界標準の確立とは、「プロプライアタリー・スタンダード」とも呼ばれる方法です。自社に有利な業界標準を作る事で、顧客から自社製品の活用を推進させます。
たとえばパソコン業界ではWindowsやMacを活用しているユーザーが多くなっている印象ですが、これらは業界標準の規格として確立されている分野です。こうして製品を製造・販売するのに関連している事業者と提携しながら、業界標準を確立する方法となっています。
顧客の仲介
「顧客の仲介」とは、販売者側と顧客側とを結ぶプラットフォームを作って、その仲介システムが取引をするために必要となるようにする戦略です。
顧客同士が取引を行いやすいようにシステムの基盤を作り、トレンド商品を掲載し、個人間での取引を活発化させています。
最近ではCtoC(消費者間の個人取引)であるヤフオクなどのプラットフォームが有名です。クレジットカードなどの信用販売取引も、この概念が用いられています。
トータルカスタマーソリューション
トータルカスタマーソリューションでは、経営者や販売・営業側からの視点ではなく、それとは真逆の立場である顧客のの経済性や、顧客から見た価値を向上させるという考え方です。
トータルカスタマーソリューションでの戦略目標は、顧客の経済性を高めることや、あるいは顧客視点による商品価値や、サービスの魅力、活用頻度、活用のしやすさ、サービスの信憑性を高めるという方向性で、商品価値を高めるための方法を考えます。
顧客経験の再定義
サービスや商品を活用する時の満足度を高くするための方法です。たとえばディズニーの映画・エンターテイメントの分野では、このマーケティングを用いた販売手法が活用されています。
映画の内容やメリットを改めて現代風にアレンジしたり、CGやアニメではなく実写でアプローチします。今の世代のユーザーへと受け入れられやすいように配慮した形です。新しい映画新作を導入しており、話題作を多数発表しています。
水平方向への拡大
この方法は、インターネット通信販売大手のアマゾンなどで活用されている手法です。
アマゾンでは当初本やCDなどのセールスが中心となっていましたが、現在では食品から生活雑貨、パソコン周辺機器や女性向けの美容用品などさまざまな宅配サービスを展開しています。本やCDセールスから拡大し、電子ブックの販売や、音楽のダウンロード販売も行っています。
カスタマーインテグレーション
SIer(エスアイアー)の作業がこれに当たります。SIerというのは、SI(システムインテグレーション担当者)に接続尾であるerを付けて作られた造語です。
システムを作る時にユーザーの業務を把握・分析を行い、ユーザーが持っている課題を解決する事ができるようなシステムを企画したり、あるいは運用のサポートを行う業務をすべて請け負ったりします。SIerの業務は、カスタマーソリューションの手法のひとつです。
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ビジネスにおけるその他のソリューションの使い方
カスタマーソリューションという使い方以外にも、ビジネスでのソリューションについて紹介します。ここでは「システムソリューション」「ソリューション営業」という言葉の意味について紹介します。
カスタマーソリューションという言葉以外にも、ビジネスシーンにおいては色々なソリューションという言葉の使われ方が存在しています。製品販売に役立つため、マーケティングに興味がある方はぜひ確認をしてみてください。
システムソリューション
システムソリューションとは「ITソリューション」とも呼ばれている言葉です。「業務トラブルをITで解決する」という意味です。
作業現場で生じているハードウェアやソフトウェアトラブル、あるいは人材管理でのトラブルといった、多様な業務トラブルを独自プログラムやツールで分析し、解決します。
主に「業務改善」「顧客満足度の改善」「社員満足度の改善」という課題で一定の目標や評価基準を制定し、改善を行います。
ソリューション営業
ソリューション営業というのは、顧客が何かの問題を抱えているところへ営業を行い、サービスや製品を提案という営業方法のことです。主にIT関連の業界において、営業職で使われている用語です。
ソリューション営業は、他にも「提案営業」「企画営業」という名称で呼ばれている場合もあります。顧客が抱えている問題やニーズを聞き取りして、それに対応させたオーダーメイドの解決方法う考え、新製品を提供する場合もあります。
カスタマーソリューションを実践していこう
カスタマーソリューションや、業務改善のための各種ソリューション手法について紹介してきました。マーケティングだけでなく、普段の日常業務においてもトラブル解決のために大切な考え方であるほか、また万が一現場でトラブルへの対処を求められた際に、現場管理のスキルとして活用できる手法です。
収益を伸ばす時にも活用できる手法ですので、積極的にカスタマーソリューションを実践してみましょう。
