CRM導入の成功事例6つ|CRM導入のメリットや成功のポイントとは?

業務改善

顧客情報管理システムのCRMってどんなもの?

CRMとは顧客へのアプローチ法や顧客情報の管理などの経営手法のひとつで、それらを効率よく行うための、一体型の「ITシステム」そのもののことも指します。

英語の「カスタマーリレーションシップマネジメント」の略で、「顧客関係管理」と訳されています。

モノやサービスを企業側で作り上げただけで受け入れられていた時代は過ぎ去り、顧客ごとの細かいニーズによりそうことがますます重要となってきた現代では、顧客ごとのデータの管理や共有がとても重要です。

その手段としてCRMを導入するメリットなどを、成功事例を交えながらお伝えしましょう。

CRMを導入すべきメリット4つ

CRMシステムを導入することによって、顧客管理業務上の不便やムダを省くことができます。

ほとんどの企業でパソコンやモバイルが導入されていますが、その運用は個人や部署ごとに任され、それぞれ勝手な使い方をしていることも多いでしょう。

自社システムがある場合でも一度作られたものは変更することは、かなり難しく、業務上の要請や、顧客の要望に柔軟に対応することもできません。

成功事例の会社では、これらの問題をうまく解決できました。

すべての顧客情報を一元管理できる

製品やサービスの内容や販売実績、場合によっては人柄など、顧客ごとの細かい情報のすべてを一元的に管理することができます。

営業担当がお客様から頂いた名刺を社内で共有する、といったツールもCRMの一種ですが、そればかりではありません。

データ管理はExcelやAccess、メールはOutlook、と、さまざまに分かれているデータを、CRMシステムを使えば、一つにまとめることができます。複数のソフトやツールを簡単にシステムに連携させる機能もあり、各部署の持つ顧客情報も一元管理できます。

(成功事例1,2,3,6)

顧客情報を社内で共有できる

CRMのシステムには、複数の人間がアクセスできることが最大の特徴です。

例えば大きなプロジェクトなどでも、チームメンバーはもちろんシステム部や商品開発、製造など、複数の部署にまたがって情報を共有することができます。

クロスオーバー的にいろんな部署が事業に関わりサポートすることで、どんな顧客の要望にも応え、またトラブルなどにも迅速に対処することが可能になります。

(成功事例1,2,3,6)

PDCAサイクル化できる

P(plan)→D(Do)→C(Check)→(Action)

計画し実行したことは、評価したうえで改善をはかっていくことが重要です。そしてこれを繰り返すことでいい流れを作っていくことを「PDCAサイクル」化といいます。

成功事例のようにきちんと正確に評価するには、多岐にわたる情報が必要ですが、CRMを導入することによって情報を分析し、このPDCAサイクルをうまく回していくことが可能です。

(成功事例4,6)

営業に関する意識の改善ができる

CRMシステムによりリアルタイムで情報を共有することで、営業担当が現状を客観的に把握し、広い視野から戦略を練ることも可能になります。

顧客と良好な関係を築き、個々のニーズをくみ取って商談へと結びつけていくことは営業担当者の大切な仕事です。

ただ時代の情勢にあわせて顧客の要望が多様化しスピードが求められる中では、情報が属人化していては大きな商機を失いかねません。

他部署の意見なども取り入れることで、新たな商材やサービスへと結びつけていくことも可能でしょう。

(成功事例1,5,6)

CRM導入の成功事例6つ

ここからはCRM導入の成功事例をご案内していきます。

成功事例1 NHNテラコス株式会社

技術革新のスピードを求められる業界において、CRMの導入によって、変化に合わせて柔軟にシステムを更新できるようになりました。

データセンター事業を手がけ、企業の情報システム部門の代行事業も請け負っているNHNテクノス社では、Microsoft Dynamics 365を導入しました。

データを集約、共有することが可能になったため、営業部門では難しいテクニカルなサポートやニーズを先取りした提案も他部署からも得られ、新規顧客の獲得や、既存顧客への一層のアプローチへとつながりました。

成功事例2 株式会社プロントコーポレーション

CRMを導入後、外出先からも必要な情報にアクセスでき、入力したデータもすぐに集計され、グラフなどとしてすぐに視覚的に見ることができるようになりました。

昼はカフェ、夜はバーとなる「PRONTO」などを支えるスーパーバイザー(SV)の業務は多忙をきわめ、また、SVから上がってくるデータを集計する運用側もかなりの日数を要していました。

導入したMicrosoftのDynamic 365は、Office365やOutlookなどとも柔軟に連携し、Excel上のデータなども即座に反映できます。アプリを使用して、SVが撮った「料理の盛り付け」の写真などの共有も簡単です。

いちいちSVに確認せずに必要なデータを共有することが可能になり、SVは店舗の指導という本来の業務に、より時間をさけるようになりました。

成功事例3 日本ビジネスシステムズ

先行していたヘルプデスク、営業部門に加えてマネジメントサービス部門(MS部)でもMicrosoft Dynamics CRMを導入することによって、バラバラに管理されていた顧客情報を一元管理できるようになりました。

企業へ向けてITサービスなどを提供しているJBSのMS部では、システムの保守・監視などを行っていますが、トラブル時などに営業やヘルプデスクの持っている情報を利用できることは、大きなメリットとなりました。

CRMを導入し情報を共有できるようになったことで、今後は営業やヘルプデスクへ対して、業務支援を行っていくことも視野に入れています。

成功事例4 株式会社スマイルズ

各店舗のデータを一か所に集め、分析し、経営陣が判断をするという流れがスムーズになりました。

無添加の「食べるスープ」にこだわる専門店「Soup Stock Tokyo」を中心に飲食事業を展開する株式会社スマイルズでは、店舗数を拡大するにつれ、各店舗それぞれから集まる顧客の声を吸い上げ、新商品に結びつけるなど、すばやい対応を求められるようになりました。

Microsoft Azureでデータを一か所に集め、Microsoft Dynamics AXに送ることで販売・顧客管理が容易に。そのデータをPower BIを活用し経営陣がリアルタイムに数字を確認する、といった流れを構築することによって、迅速な経営判断へと結びつけることができるようになりました。

成功事例5 株式会社イートラスト

営業担当の業務を管理し標準化することによって、営業部門全体の発展につながりました。

電気設備の会社と通信設備の会社の経営統合により生まれたイートラスト。顧客情報はそれぞれの営業担当者によってExcel管理されており、全体的な経営判断をつけることが難しい状態でした。

Microsoft Dynamics CRMを導入し、Outlookを連令させることによって、営業担当者のスケジュールや商談の管理が可能になりました。また情報が共有されることによって、営業部門全体の水準の底上げすることもできました。

成功事例6 株式会社山櫻

導入にあたり、社員への操作指導をコンサルタントともに根気よく続け、システムを使う意義とメリットを納得させていきました。

印刷関連を中心に全国に12,000社もの顧客を持つ山櫻は、ルートセールスに特化したSales Force Assistant 顧客深耕」を導入しました。

日報の記入が定着し、商談内容や顧客の反応を共有できることにより、社内コミュニケーションも活発になりました。またシステムの機能を「訪問計画立案機能」を使うことにより、効率的な営業活動が可能となりました。

CRM導入成功へのポイント4つ

いくつかの企業でのCRM導入の成功事例をみてきましたが、CRMにもいろいろなタイプもあるます。自社に必要なことを見きわめないままに、とりあえず導入してみても、せっかくの機能を使いこなせないままになってしまいます。

導入前に考えておくべきことを、成功事例を参考にいくつかお伝えしましょう。。

体制の確立をしましょう

まずは、運用の主体となる部署を決めてしまうことが重要です。

CRM製品の選定や導入などにシステム関連の部署が関わったとしても、導入後の責任の所在を明確にしなければなりません。

CRMシステムの使いやすい点のひとつに、必要な機能を追加したり、部署ごとにバラバラに導入したものを、後から簡単に連携をさせたりできる、ということがあります。

成功事例のように営業やヘルプデスクでデータベース、として運用していたものを、マネジメント部門で後からまとめていく、というやり方も十分可能ですが、最初に体制の大きなひな形を作っておくことも重要です。

(成功事例1)

導入の目的を明確にしましょう

CRMの導入にあたっって、何をしたいのか、何のためにどんな機能を必要としているのかなどの目的を、必ずはっきりさせておきましょう。

全国の店舗内のデータを集約化し、さらに各店舗のサービスレベルを統一させる、など目的がはっきりしていれば、必要な機能やシステムの選定に役立ちます。

自社にとって一番必要なルートセールス関連から導入を始めた成功事例6の事例は、大変参考になります。

必要なことがはっきりしていれば、導入にあたってムダな機能を断ることも容易です。

(成功事例2、3、6)

業務分析の最大の武器

CRMによって集められたデータは、業務分析に生かすことが重要です。

データをきちんとまとめることは重要ですが、変動の激しい社会や顧客の要望に応えていくためには、すばやい判断が必要なこともあります。

じっくり分析すべきデータ、すばやく経営陣にあげるべきデータなども判断したうえで、最初のシステム設計も考えるべきでしょう。

(成功事例2、4)

運用のガイドラインを策定しましょう

長期的な使用にたえる運用のガイドラインを必ず策定しましょう。

新しいシステムを導入する際には細かい仕様のマニュアルは必要ですが、それだけでは本来の目的どおりの運用はなされないでしょう。単なるデータベースと化してしまう恐れがあります。

CRMに集められた情報をそれぞれの業務や、会社の発展にまで結びつけていくためには、目的をはっきりさせた運用のガイドラインを策定することが必要です。

(成功事例6)

成功事例を参考に、CRM製品を探してみよう!

いろいろな業種でのCRM導入の成功事例を見てきましたが、いかがでしたでしょうか。

CRMシステム導入と構築にあたっては、事前準備をし希望を明確に伝えることが重要です。

多様な製品もありますので、成功事例を参考にして自社にとって必要な機能は何か、ぜひ考えてみてください。

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