CRMツールとは？
CRMとは、「顧客管理」と訳される英語の略語です。CRMツールは、単に顧客の住所録を作成するシステムではなく、顧客との良好な関係を築くための情報を、戦略的に蓄積し、利用するためのツールです。
CRMツールを使いこなせば、全顧客に画一的なサービスを提供するのではなく、個々に適したサービスを提供することも可能になります。多くのCRMツールが提供されているので、各ツールを比較し、導入を検討しましょう。
CRMツール導入の目的
CRMツール導入の最終目的は、顧客を確保し、自社の売上や利益を伸ばすことです。自社の営業成績を伸ばすため、顧客との関係を強化し、顧客からの信頼を得ることは必須です。その支援をしてくれるツールがCRMツールともいえます。
CRMツールに顧客情報を蓄積し、蓄積されたデータを分析することで、優良顧客の獲得につなげ、自社の売上・利益向上施策を実現させていきます。
SFAやMAとの違い
「MA」は、マーケティング活動を自動化するためのツールです。商談に繋がる見込み顧客を獲得するために行う、継続的なコミュニケーションの自動化に貢献するのがMAツールです。
「SFA」は、営業担当者を支援するためのツールです。見込み顧客の属性情報や、これまでの営業活動、その成果などの営業活動をデータベース化します。CRMツールは、どちらの機能も含み、顧客情報を主軸に戦略的に営業を行えるツールです。
CRMツールの機能3つ
CRMツールには、各製品によって多くの機能が搭載されています。いずれも顧客情報を管理し、蓄積された顧客情報をもとに、顧客に対する営業戦略を練る材料にできるという点では共通性があります。
ここでは、CRMツールとして基本機能ともいえる「CRMツールだったら備えている機能」についてご紹介します。CRMツールごとに特徴的な機能を比較・評価するうえでも、まず基本的な機能を理解しておきましょう。
CRMツールの機能1：顧客情報の一元管理
CRMツールには、顧客の情報だけでなく、商談記録なども記録し、顧客に関する情報を一元管理できる機能があります。クラウド型のCRMツールでは、スマホやタブレットといったモバイル端末からアクセスができます。
外出の多い営業担当者にとっては、ほかの種別のCRMツールと比較し、いつでもどこでも参照できるという利点があります。営業担当者が随時営業結果を入力できるので、顧客に関する情報の充実を図れます。
CRMツールの機能2：定型フォーム生成
CRMツールには、「問い合わせフォームの生成機能」なども用意されており、顧客が問い合わせをしやすい一般的な環境の構築であれば、簡単にできる仕組みになっています。
定型フォームを使って顧客から送信された情報は、CRMツールに自動的に取り込まれるように作られている機能もあります。どのようなフォームがあらかじめ用意されているかは、CRMツールを比較検討する一つの視点になります。
CRMツールの機能3：マーケティングサポート
CRMツールは、蓄積された顧客情報を分析し、マーケティングに活かす機能もあります。集約されたデータのRFM分析や、アンケートのテキストマイニングなど、多角的な分析に対応できます。
マーケティング担当者や営業マネージャーなどは、CRMツールで、必要なときに必要な分析を進め、的確な判断が下せます。分析系の機能は、広義のBIツールの機能ともいえ、CRMツールを比較検討するひとつのポイントとなります。
CRMツール比較！オススメ7選
CRMツールは、管理する情報の種類や利用方法の異なる多くの製品が提供されています。多くのCRMツールを比較し、自社の顧客管理方法や、これから目指していきたい顧客管理の方向に見合ったツールを選定しましょう。
ツールを比較する際は、自社にとって必要な機能と、不要な機能を見極め、必要な機能から中心に比較検討していきましょう。
CRMツール比較！オススメ1：Dynamics365
Dynamics365は、Microsoft社が提供しているCRMツールです。Microsoft社の製品なので、他のWindows製品やOutlookとの連携が容易なことが、比較の際の優位点となります。
Dynamics 365では、人工知能を取り入れており、セールスプロセスが自動化されます。電子メールや予定表などから、顧客の行動や購買傾向などを把握でき、購入の可能性が高い見込み顧客を特定できます。
CRMツール比較！オススメ2：FlexCRM
FlexCRMは、顧客情報を管理するだけでなく、マーケティング機能や外部システムと連携することで、カスタマーセンターの機能も持たせることのできるCRMツールです。
FlexCRMは、ボリュームディスカウントもあり、気軽に導入しやすいという点は、他のCRMツールと比較する際に優位となります。
CRMツールを、マーケティングなどの、販促支援機能を中心に使いたい企業におすすめです。
CRMツール比較！オススメ3：Oracle Sales Cloud
Oracle Sales Cloudは、CRMツールの中でも、消費者としてではなく、取引相手としての顧客を管理するツールとして優れています。
取引先との関連性を深め、お互いに協力して成果に繋げていく「代理店管理」という機能が、他のCRMツールと比較した際に、特殊な機能として注目されます。
金融、通信、ハイテク、製造、消費財などの業種ごとに要件が設定されていることも、比較する他製品に比べ特徴的といえます。
CRMツール比較！オススメ4：Sales Cloud
Sales Cloudは、Salesforceが提供するCRMツールです。他製品と比較する際に注目されるのは、すでに15万社以上という利用実績です。
SalesforceのMAツールである「Pardot」と連携することで、見込み客の創出や見極めが可能となり、営業サイクルを短縮することもできます。
自社に必要な機能だけをカスタマイズでき、社内SNS機能を活用して、コミュニケーションの活性化も図れます。
CRMツール比較！オススメ5：Senses
SensesはSFAとして評判の高いツールです。利用者の操作性にこだわり、見やすく使いやすいので、営業マンも積極的に活用してくれるでしょう。グループウェアと連携すれば、入力負担を軽減することもできます。
他のCRMツールと機能比較した場合、Sensesは、現在Excel管理しているデータをSFAに切り替えたいと考えている企業や、過去にSFAを導入して失敗したことがある企業におすすめのツールです。
CRMツール比較！オススメ6：WaWaFrontier
WaWaFrontierは、グループウェアWaWaOfficeと連携して、スケジュールから簡単に日報や実績を入力できます。
WaWaFrontierには、顧客情報や日報、案件管理の中から見たい情報だけを表示できる「フィルタ設定」機能もあります。
一覧表示する項目を選択できる「ビュー設定」を使い、情報を迅速に確認することができます。他のツールと比較しても、顧客管理に有効な機能が取り揃えられています。
CRMツール比較！オススメ7：ちきゅう
「ちきゅう」は、利用者が自由自在に使える点が、他のCRMツールと比較した際に際立ちます。利用者の有数画面には、自分の利用にあわせたツールやデータなどだけを配置できます。
ディスカッション機能では、CRMツールを共有するメンバーと自由に会話することができます。1ユーザー月額1,480円という低コストで導入可能なので、小規模な事業所ほど、一般的なCRMツールと比較にならない安価で導入できます。
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CRMツール導入のメリット4つ
顧客の住所情報をExcelで管理するだけでなく、CRMツールを導入して「顧客管理」することには、大きなメリットがあります。
ここでは、CRMツールを導入することで期待できる代表的なメリットをご紹介します。自社でもCRMツールを導入すべきか、別ツールを導入すべきか検討中場合、導入によって得られるメリットと、現状とを比較し、費用対効果を考えてみましょう。
CRMツール導入のメリット1：顧客に関する情報の共有
CRMツールを導入することで、各営業マンが保持している担当顧客の情報を、関係社員が共有して参照できるようになります。
顧客情報を共有できれば、個々の営業マンでは知り得なかった情報がほかから得られる可能性や、ほかの類似顧客へ情報を応用させることなども考えられます。
CRMツールを比較する際は、顧客の情報管理をどのように行うかという観点で比較してみることも必要です。
CRMツール導入のメリット2：マーケティング活動の効率化
従来画一的に全顧客向けに同じサービスを提供していた場合でも、CRMツールを導入することで、顧客それぞれのマーケティング情報を得ることができるため、それぞれの顧客が必要とするサービスや情報を適宜提供できるようになります。
情報発信側としても効率よく発信できる一方、情報を受け取る側の顧客としても、不要な情報は寄せられず、必要とする情報だけを得られるため、業務効率が改善します。
CRMツール導入のメリット3：ニーズ戦略につなげやすくなる
CRMツールを導入すると、顧客ニーズが明確に見えてきます。CRMツールが導入されていない、昔ながらの営業手法としては、全顧客に同じようにダイレクトメールを発送したり、同じように訪問営業、電話営業などをしたりしているのが一般的です。
CRMツールを導入することで、顧客それぞれのニーズを正確に把握できるようになり、それぞれの顧客にあった営業戦略を立てられるようになります。
CRMツール導入のメリット4：顧客満足度の向上を期待できる
CRMツール導入前は、ある顧客にとっては必要な情報でも、ある顧客にとっては全く興味がない内容の場合でも、同じダイレクトメールが送られたり、営業電話がかかってきたりします。
CRMツールを導入し、各顧客のニーズにあった営業方法に変えることができれば、顧客側でも不要な情報に対応する時間を割く必要がなくなります。必要な情報のみを提供してもらえれば、顧客満足度の改善も期待できます。
自社に合ったCRMツールを探して利用してみよう
CRMツールには機能が多いものの、どの会社でも全ての機能が必要だというわけではありません。CRMツール導入を検討している場合は、各CRMツールのメリット・デメリット、特徴などを比較し、求めるCRMツールに一番適していると思われる製品を選定しましょう。
各製品を比較してみても、自社にふさわしいCRMツールの見極めができない場合は、低コストの製品から使い始めてみるのも、ひとつの方法です。
